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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
경희대학교 경영연구원 의료경영학연구 의료경영학연구 제11권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
27 - 39 (13page)

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Medical services are characterized by intangibles, heterogeneity, and non-separability. Thus, customers experience failure in providing goods and services. Failure in service delivery causes customer dissatisfaction. In addition, customers' dissatisfaction creates the intention to use other hospitals and creates a negative image about hospitals. Hospitals therefore need efficient and effective strategies for failures during service delivery. Through this, customer satisfaction should be improved. The strategy that can be considered is the fairness of service recovery. Service recovery fairness is a means of satisfying customers who have experienced dissatisfaction in the service process. This is divided into distributed fairness, procedural fairness, and interactive fairness. An effective service recovery strategy increases customer satisfaction. It can also increase loyalty to the hospital. However, there is a lack of research on the fairness of service recovery in the medical services field. This study examines the effects of perceived service recovery fairness on customer satisfaction in service recovery process. We also examine the effect of service failure type on the relationship between service fairness and customer satisfaction. Finally, we examine the effect of customer satisfaction on long-term relationship orientation. This suggests implications for establishing an effective strategy in case the hospitals experience service failure in the future.
#Service Fairness #Service Recovery #Service Failure #Customer Satisfaction #Relationship Orientation #Medical Service Failure #Multiple-Group Analysis

목차

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참고문헌 (53)

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Hoffman, K. D. / 1995 / Tracking service failures and employee recovery efforts / Journal of Services Marketing 9(2):49~61 google schola Hoffman, K. D. / 2000 / Perceived justice needs and recovery evaluation: a contingency approach / European Journal of Marketing 34(3/4):418~433 google schola Howard, J. A. / 1969 / The theory of buying behavior google schola Johnston, T. C. / 1997 / Fixing service failures / Industrial marketing management 26(5):467~473 google schola Keaveney, S. M. / 1995 / Customer switching behavior in service industries : An exploratory study / The Journal of Marketing 59(2):71~82 google schola

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