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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
경희대학교 경영연구원 의료경영학연구 의료경영학연구 제13권 제4호
발행연도
2019.1
수록면
27 - 34 (8page)

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2019

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이광현 ,  조아람 ,  이훈영 의료경영학연구 2019.01 학술저널

2018

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The purpose of this study is to examine the impact of the service recovery process on the post-recovery service value and post-recovery satisfaction in the event of a service failure by customers using medical services. We also want to examine the relationship between service recovery process and post-recovery value, and the relationship between post-recovery value and post-recovery satisfaction. For this research, we surveyed 1,000 customers who experienced medical service failures from the hospitals located in Seoul, Incheon and Gyeonggi province. Based on these results, we intend to present strategic measures to overcome failures in medical services and induce customer satisfaction. First, it was found that four of the hospital’s five service recovery strategies (compensation, timeliness, speed, politeness, and effort) affect the service recovery process (distribution process, procedural process, and interrelation process) in the event of a service failure. In addition, only the distribution process and the interrelationship process among the service recovery processes significantly affect the post-recovery value. Finally, it was shown that post-recovery value had a significant effect on post-recovery satisfaction.

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참고문헌 (24)

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이충기 / 2014 / 승마체험 동기가 가치와 만족도 및 행동의도에 미치는 구조관계 분석 / 관광연구 28(6):203~226 dbpia Adams, J. S. / 1965 / Inequity in social exchange. In Advances in experimental social psychology Vol. 2 / Academic Press :267~299 google schola Bell, C. R. / 1992 / Service for recovery trainers / Training & Development 46(5):58~63 google schola Bitner, M. J. / 1990 / Evaluating service encounters : the effects of physical surroundings and employee responses / Journal of marketing 54(2):69~82 google schola Boshoff, C. / 2003 / Satisfaction with service recovery : Its measurement and its outcomes / South African Journal of Business Management 34(3):9~16 google schola

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