온라인쇼핑몰의 서비스 회복전략이 고객의 회복만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

맹해양; 양효붕; 배기형

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자료유형: 학술저널

저자정보: 맹해양 양효붕 배기형

저널정보: 한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제20권 제2호

발행연도: 2017.4

수록면: 53 - 63 (11page)

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본 연구에서는 중국에서 온라인 쇼핑몰을 이용하는 사람을 중심으로 온라인 쇼핑몰의 물리적 회복전략, 프로세스 회복전략과 소비자가 지각된 회복만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향에 대해 구조적인 관계를 규명하고자 한다. 자료수집은 2016년 12월23일부터 2017년 1월23일까지 약 30일간 편의표본추출법을 통해중국의 유명한 설문지 조사도구를 이용해서 자기기입식 설문지 총 450부를 배포 후 440부를 회수하였다. 그 중 불성실한 대답과 결측치 있는 설문지 4부를 제거하여총 436부를 분석대상으로 정하고 통계분석에 활용하였다. 본 연구에 수집된 자료는 연구목적을 달성하기 위해 데이터 코딩 과정을 거친 후 SPSS 23.0 통계패키지와 AMOS 18.0을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 먼저조사대상자의 일반적인 사항과 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하며 물리적 회복전략, 프로세스 회복전략, 회복만족, 지속적 이용의도에 대한신뢰성 및 타당성을 검증하기 위해 요인분석 및 신뢰성 검증을 실시하였다. 또한 변수들 간의 인과관계 및 영향력의 크기 분석, 회복만족의 매개효과를 검정하기 위해 구조방정식을 이용하여 가설을 검증하였다. 연구결과, 첫째, 물리적 회복전략(물리적 보상, 보상 적절성, 보상대안)이 회복만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 나타났다. 둘째, 프로세스 회복전략(반응성, 사과, 적극성, 스피드, 권한위임)이 회복만족에 부분적으로 유의한 영향을 미친다는 것을 나타났다. 즉, 사과와 스피드는 회복만족에 유의한 영향을 미치지않는 것으로 나타났다. 셋째, 회복만족이 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미친다는 것을 나타났다. 넷째, 물리적 회복전략이 지속적 이용의도에 직접적으로 영향을 미치는 것을 뿐만 아니라 회복만족을 통해서도 지속적 이용의도에 영향을 미친다. 다섯째, 프로세스 회복전략 중에서 사과와 스피드가 지속적 이용의도에 영향을 미칠 때 회복만족의 매개효과가 없다고 나타났다. 다섯째, 프로세스 회복전략 중에서 사과와 스피드가 지속적 이용의도에 영향을 미칠 때 회복만족의 매개효과가 없다고 나타났다.

In this study, online shoppingmalls in China using online shopping malls around the person's physical recovery strategies, processes, strategies and perceived by the consumer recovery. Intent about the impact on satisfaction and continuous use structural recovery to explore the relationship. Collecting data is about convenience for 30 days from Dec. 23 through Jan. 23, 2017, 2016China through the sampling of self-administered questionnaire a total of using a questionnaire survey tool.440 and 450 copies of the distribution of copies to recover. The insincere answers. and gyeolcheukchi a total of 436 of the analysis by removing the Part 4 of a questionnaire that aims to establish the statistical analysis. The data collected in this study data coding process to achieve the purpose of his study after spss amos18.0 the statistical analysis using of statistical analysis 23.0. First, general and of the surveyed in order to identify demographic characteristics of physical recovery strategy, process recovery and satisfaction, the frequency analysis. Factors in order to verify the reliability and validity of continuing the intention of the verification and reliability. In addition and influences the size of a causal relationship between the variables analysis The effectiveness of the content and recovery test using Structural Equation to verify a hypothesis. First, physical recovery strategy(physical rewards and adequacy and alternative compensating) appeared significant (+) of the impact on satisfaction that the recovery. The second, process recovery strategy(reactive, apology, with speed, Empowerment) appeared partially a significant impact on satisfaction that the recovery. In other words, apology and speed shown to not have a significant impact in their recovery experience. Third, with recovery appeared intent that a significant influence on continuous use. Fourth, physical recovery strategy continues directly affect the intended use of satisfaction through the recovery as well as continue to affect the intended use. Fifth, the apology of the strategy and speed recovery process continues with recovery, when they affect the intended use of a vehicle of effect is not. Last, the apology of the strategy and speed recovery process continueswith recovery, when they affect the intended use of a vehicle of effect is not.

#서비스 회복전략 #회복만족 #지속적 이용의도 #Service Recovery Strategy #Recovery Satisfaction #ContinuousUse Intention

참고문헌 (23)

참고문헌 신청

Bamford, D / 2005 / A Case Study of Service Failure and Recovery Within an International Air Line / Managing Service Quality 15 (3) : 306 ~ 322

Bayus, B. L / 1985 / Word of Mouth : The Indirect Effects of Marketing Efforts / Journal of Advertising Research 25 (1) : 31 ~ 39

Bearden, W. O / 1983 / Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports / Journal of Marketing Research 20 (1) : 21 ~ 28

Bell, Chip R / 1987 / Service Breakdown : The Road to Recovery / Management Review 76 (10) : 32 ~ 35

Blodgett, Jeffrey, G / 1997 / The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior / Journal of Retailing 73 (2) : 185 ~ 210

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맹해양

소속기관 세종대학교 경제통상학과

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 4 이용수 1

양효붕

소속기관 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회)

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 0

배기형

소속기관 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회)

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 0

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