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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
David K. Lee (김천대학교) 김홍길 (김천대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제30권 제1호
발행연도
2015.3
수록면
125 - 139 (15page)

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본 연구는 커피전문점이라는 공간에서 서비스 실패에 따른 고객들의 서비스 회복 기대와회복에 대한 만족도가 기업 이미지 및 브랜드 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 연구이다. 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 기대-불일치 이론을 바탕으로 서비스 실패에대한 회복 기대를 고객의 회복만족에 미치는 영향을 보도록 한다. 둘째, 서비스 실패에 대한회복 기대 4가지 요인 중 어떠한 요인이 기업이미지에 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 셋째, 고객들이 실패를 통해 느끼는 서비스 회복 만족을 통해 기업 이미지에 미치는 영향관계, 브랜드 충성도에 미치는 영향관계를 실증분석을 통해 도출하고자 한다. 실증분석 요약및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스 회복 기대 요인 중에서 고객의 회복 만족에 4가지요인 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 회복 기대 4가지 요인 중 실패의정도는 기업의 이미지에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 서비스 실패에대한 회복 만족은 기업이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것을 나타났다.
#서비스회복기대 #고객회복만족 #이미지 #브랜드 충성도 #Service Recovery Expectation #Customer Recovery Satisfaction #Image #Brand Loyalty

목차

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참고문헌 (25)

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김예진 / 2011 / 항공사의 인적, 물적, 시스템적 품질 향상이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : K항공사에 관하여 google schola 서명선 / 2012 / 서비스스케이프가 고객만족, 관계의 질, 관계행동요인에 미치는 영향관계 - 항공사 서비스 중심으로 - / 서비스경영학회지 13(1):283~314 dbpia 심상화 / 2002 / 테마관광자의 만족결정에 관한 연구 google schola 예종석 / 2001 / 기업의 충성도 프로그램이 고객의 가치지각 및 충성도 형성에 미치는영향 / 소비자학연구 12(4):24 google schola 이정실 / 2003 / 패밀리 레스토랑의 이미지, 고객만족 및 브랜드 충성도의 관계 / 관광레저연구 15(2):99~118 dbpia

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