서비스 회복과정에서 공정성과 만족, 그리고 재구매 의도와 부정적 구전

정용길

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정용길 (충남대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제17권 제6호

발행연도: 2017.6

수록면: 424 - 435 (12page)

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서비스는 유형의 제품과 달리 사람들의 행동을 통해 고객들에게 전달되기 때문에 품질관리가 어렵고 서비스 실패가 자주 발생한다. 이러한 서비스 실패가 발생한 후에 이를 적절한 방법으로 회복하지 않으면 고객들은 부정적 구전활동을 하게 되고, 재구매 의도에도 나쁜 영향을 미치게 된다. 서비스 실패가 발생한 경우에 적절한 회복노력을 하는 경우에 그렇지 않은 경우보다 오히려 고객만족을 높일 수 있다는 서비스 회복의 역설(service recovery paradox)은 서비스 실패 이후의 회복노력의 중요성을 말하고 있다.
본 연구에서는 서비스 회복의 만족에 영향을 미치는 요인으로 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성을 독립변수로 상정하고, 서비스 회복의 만족의 결과변수로 부정적 구전과 재구매 의도를 상정하여 가설과 모형을 설정하였다. 시나리오 기법을 이용하여 자료를 수집한 후 SPSS와 AMOS를 이용하여 모형검증을 하였다.

#분배적 공정성 #절차적 공정성 #상호작용적 공정성 #부정적 구전 #재구매 의도 #Distributive Justice #Procedural Justice #Interactional Justice #Negativeword of Mouth Communication #Intention to Repurchase

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[단행본] - CGMC / 2013 / The sad state of customer care in America, Highlights from the 2103 Customer Rage Study / Customer Care Measurement & Consulting

[학술지(정기간행물)] - Yves Van Vaerenbergh / 2016 / Service Recovery : An Integrative Framework and Research Agenda / Academy of Management Perspective 30 (3) : 328 ~ 346

[학술지(정기간행물)] - J. S. Smith / 2009 / An Empirical Examination of the Structural Dimensions of the Service Recovery System / Decision Sciences 40 (1) : 165 ~ 186

[학술지(정기간행물)] - D. E. Bowen / 1999 / Internal Service Recovery : Developing a New Construct / International Journal of Service Industry Management 10 (1) : 118 ~ 131

[학술지(정기간행물)] - A. K. Smith / 1998 / An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters : Paradox or Peril? / Journal of Service Research 1 (1) : 65 ~ 81

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