지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2015.1
- 수록면
- 163 - 176 (14page)
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (26)
참고문헌 신청
Anton, Jon / 1997 / Call Center Management By the Numbers / Ichor Business Books, Purdue University Press
Baeky Rhee / 2008 / A Study on Factors in Call Center Outbound Information System Performance / Chonnam National University
Bennington, Lynne / 2000 / Customer Satisfaction and Call centers : An Australian Study / International Journal of Service Industry Management 11 (2) : 162 ~ 173
Bitner, Mary. Jo / 1990 / Services capes: The impact of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56 : 57 ~ 71
Boulding, Williamaelin / 1993 / A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions / Journal of Marketing Research 30 : 7 ~ 17
Baeky Rhee / 2008 / A Study on Factors in Call Center Outbound Information System Performance / Chonnam National University
Bennington, Lynne / 2000 / Customer Satisfaction and Call centers : An Australian Study / International Journal of Service Industry Management 11 (2) : 162 ~ 173
Bitner, Mary. Jo / 1990 / Services capes: The impact of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56 : 57 ~ 71
Boulding, Williamaelin / 1993 / A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions / Journal of Marketing Research 30 : 7 ~ 17
함께 읽어보면 좋을 논문
논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!
-
자동차부품 유통기업의 서비스품질이 고객충성에 미치는 영향 연구
디지털융복합연구
2018 .01
-
서비스회복과정에서 서비스 보증의 역할과 고객반응에 관한 연구
비즈니스융복합연구
2023 .08
-
금융투자회사의 서비스진정성, 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향
한국콘텐츠학회논문지
2016 .03
-
패밀리레스토랑의 서비스보증이 고객충성도에 미치는 영향- 관여도의 조절효과를 중심으로 -
디지털융복합연구
2016 .01
-
서비스 실패 시 회복 공정성이 회복 후 만족과 충성도에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로
예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
2016 .03
-
Public Information Quality, Customer Value and their Effects on Satisfaction of SMEs
한국콘텐츠학회논문지
2016 .08
-
서비스스케이프가 서비스품질, 서비스 만족, 서비스 충성도에 미치는 영향: 서울시내 커피전문점을 중심으로
한국콘텐츠학회논문지
2021 .08
-
인천시 상수도서비스 품질평가에 관한 연구
디지털융복합연구
2015 .01
-
수·출입 물류서비스품질이 충성도에 미치는 영향에 관한 실증 연구
디지털융복합연구
2016 .01
-
TV홈쇼핑 판매채널이 스마트미디어의 서비스품질요인이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향
한국엔터테인먼트산업학회논문지
2017 .02
-
펜션 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구
문화와융합
2022 .05
-
가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질이 사회적 기업의 고객 성과에 미치는 영향
디지털융복합연구
2020 .01
-
실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향 : 고객만족과 고객충성도의 매개효과 검증
디지털융복합연구
2018 .01
-
모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향
디지털융복합연구
2016 .01
-
음악 공연의 서비스 품질과 관계 품질 간의 관계
한국콘텐츠학회논문지
2015 .05
-
피트니스센터의 고객지향성, 고객만족, 고객신뢰 및 충성도에 관한 연구
한국융합학회논문지
2019 .01
-
지역문화예술서비스품질이 경제적 · 문화적 효과와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
한국콘텐츠학회논문지
2020 .05
-
외식기업 O2O 서비스품질이 고객 만족 및 지속구매의도에 미치는 영향
식공간융합연구
2024 .05
-
공공체육센터의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향
한국웰니스학회지
2015 .02
-
공연예술정보서비스의 품질과 고객 만족에 관한 연구
정보기술아키텍처 연구
2015 .01
이 논문의 저자 정보
최근 본 자료
댓글(0)
0