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공공재인 상수도서비스의 품질을 체계적으로 평가하기 위해 주관적인 만족도만을 조사하는 기존 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 최적의 평가 모형을 선택하여 품질평가를 통해 만족/불만족 영향요인을 규명하여 이를 개선하기 위한 정책방안을 제시하는 것이 목적이다. 본 연구는 상수도서비스 품질에 대해 실증적으로 평가하고 시정에 미치는 영향에 대하여 분석해 본 결과, 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치며, 고객만족은 사후 관리로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 물론 서비스 품질의 높고 낮음도 중요하지만 나아가 서비스 품질에서 만족과 신뢰가 시작된다는 의미에서 사후 관리의 중요성을 부여할 수 있다. 본 연구모형은 상수도서비스의 일선 현장에서 서비스 품질을 주기적으로 측정하여 관리하는 지표로 활용될 수 있다. 사업자 스스로 서비스 품질을 주기적으로 평가해서 고객의 니즈를 명확하게 파악하고 이에 걸맞은 정책을 신속하게 구사하는 것은 고객의 만족도와 신뢰수준을 높이는데 있어 매우 유용한 방법이 될 것이다.
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참고문헌 (15)
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A. Scheili / 2015 / Date; Seasonal variations of source and drinking water quality in two municipal Canadian regions / Journal Science of The Total Environment 508 : 514 ~ 5
Cronin, J. Joseph Jr / 1992 / Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 (3) : 55 ~ 68
Gronroos, C / 1984 / A Service Quality Model and Its Marketing Implication / European Journal of Marketing 18 (4) : 36 ~ 44
Lee, Jae-Peel / 2010 / A Study on the Quality Evaluation Model of Public Services in Local Government / Ph.D / Keimyung U
Lizhong Xu / 2013 / System Design of Water Quality Monitoring Robot with Automatic Navigation and Self-test Capability / International Journal of Control and Automation 6 (5
Cronin, J. Joseph Jr / 1992 / Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 (3) : 55 ~ 68
Gronroos, C / 1984 / A Service Quality Model and Its Marketing Implication / European Journal of Marketing 18 (4) : 36 ~ 44
Lee, Jae-Peel / 2010 / A Study on the Quality Evaluation Model of Public Services in Local Government / Ph.D / Keimyung U
Lizhong Xu / 2013 / System Design of Water Quality Monitoring Robot with Automatic Navigation and Self-test Capability / International Journal of Control and Automation 6 (5
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