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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2016.5
- 수록면
- 15 - 23 (9page)
- DOI
- 10.31152/JB.2016.05.1.1.15
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본 연구는 서비스 실패로 인해 불만을 경험한 고객이 서비스 회복과정에서 SNS 상에서 지각한 공정성 인식이 감정에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고, 회복에 대한 만족과의 인과 관계를 검증하여 공정성을 통한 서비스 실패에 대한 대처 방안을 제시하고자 하였다. 나아가 불만고객 관리와 효과적인 소셜 CRM을 위한 전략 수립을 위한 실무적 시사점을 제시하기 위해 본 연구를 수행하였다. 연구의 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 공정성(분배, 절차, 상호작용 공정성)을 높게 지각할수록 고객의 긍정적 감정 경험에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성(분배, 절차, 상호작용 공정성)을 높게 지각할수록 고객의 부정적 감정 경험에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객이 경험한 감정이 긍정적일수록 서비스 회복에 대한 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객이 경험한 감정이 부정적일수록 서비스 회복에 대한 만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 부정적 감정은 지각된 공정성과 서비스 회복에 대한 만족 간의 관계를 세 개 공정성 모두에서 완전 매개를 하였고, 긍정적 감정은 절차와 상호작용 공정성은 완전 매개를 하였으나, 분배 공정성에서는 부분매개를 하였다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
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