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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
황수영 (안양대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제20권 제4호
발행연도
2020.4
수록면
487 - 497 (11page)

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본 연구는 고객에게 인식된 e-CRM활동에 관한 연구로서, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)이 신뢰도와 충성도에 미치는 영향관계 그리고 e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)과 충성도 간에 신뢰도의 매개효과를 검증하였다. 본 연구에서는 대학생들은 대상으로 하여, e-CRM활동에 대한 인식 정도, 신뢰도와 충성도에 관한 설문에 성실히 답한 336부를 최종분석에 사용하였으며, 연구결과 도출을 위해서 빈도분석, 확인적 요인분석 및 구조모형분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)은 신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 대학생들이 인식하는 신뢰도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동과 충성도 간에 신뢰도는 매개효과가 통계적으로 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 향후 온라인 전자상거래가 더욱 활발해지는 스마트시대에 인터넷에 능숙한 젊은 고객층들이 e-CRM활동을 더욱 잘 인식하고 잘 활용할 수 있도록 시사점을 학계와 업계에 제공함에 그 의의가 있다고 할 것이다.
#고객관점 #e-CRM활동 #e-Sales활동 #e-Service활동 #e-System활동 #신뢰도 #충성도 #Customer Perspective #e-CRM #e-Sales #e-Service #e-System #Trust #Loyalty

목차

요약
Abstract
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (44)

참고문헌 신청
R. A. Feinberg / 2002 / The state of electronic customer relationship management in retailing / International Journal of Retail & Distribution Management 3(10):470~481 google schola I. Mahdavi / 2011 / Designing customer-oriented catalogs in e-CRM using an effective self-adaptive genetic algorithm / Expert Systems with Applications 38(1):631~639 google schola R. Law / 2019 / Evaluation of hotel websites : Progress and future developments(invited paper for ‘luminaries’ special issue of International Journal of Hospitality Management) / International Journal of Hospitality Management 76:2~9 google schola P. Sivaraks / 2011 / Effects of e-CRM on customer-bank relationship quality and outcomes : the case of Thailand / The Journal of High Technology Management Research 22(2):141~157 google schola G. A. Tran / 2020 / Comparing email and SNS users : Investigating e-servicescape, customer reviews, trust, loyalty and E-WOM / Journal of Retailing and Consumer Services 53:101782 google schola

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