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모바일 메신저 서비스의 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 경영활동을 수행하고 있다. 본 연구에서는 Oliver가 제안한 4단계 충성도 모형을 적용하여 모바일 메신저 서비스 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 살펴보았다. 인지적 충성도의 주요 요인으로 사회 네트워크 형성과 서비스 품질을 고려하였으며, 감정적 충성도의 주요 요인으로 긍정적 감정과 부정적 감정을 고려하였다. 능동적 충성도는 서비스 몰입으로 측정하였다. 연구 모형 분석을 위해 지난 3개월 동안 5번 이상 카카오톡을 사용한 249명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 분석 결과, 긍정적 감정은 몰입과 행동적 충성도에 양으로 유의한 영향을 미쳤지만, 부정적 감정은 행동적 충성도에만 음으로 유의한 영향을 주었다. 사회적 네트워크 형성과 서비스 품질은 긍정적 감정에만 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 분석 결과를 통해 서비스 제공업체들은 사용자 충성도의 4단계 형성 과정에 대한 이해를 할 수 있을 것으로 기대한다.
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참고문헌 (18)
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A. Gustafsson / 2005 / The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention / Journal of Marketing 69 (4) : 210 ~ 218
C. Fornell / 1981 / Evaluating structural evaluation models with unobservable variables and measurement error / Journal of Marketing Research 18 (1) : 39 ~ 50
E. Sivadas / 2000 / An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty / International Journal of Retail & Distribution
F. F. Reichheld / 1993 / Loyalty-based management / Harvard Business Review 71 (2) : 64 ~ 73
H. Han / 2011 / Cognitive, affective, conative, and action loyalty: testing the impact of inertia / International Journal of Hospitality Management 30 (4) : 1008 ~ 1019
C. Fornell / 1981 / Evaluating structural evaluation models with unobservable variables and measurement error / Journal of Marketing Research 18 (1) : 39 ~ 50
E. Sivadas / 2000 / An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty / International Journal of Retail & Distribution
F. F. Reichheld / 1993 / Loyalty-based management / Harvard Business Review 71 (2) : 64 ~ 73
H. Han / 2011 / Cognitive, affective, conative, and action loyalty: testing the impact of inertia / International Journal of Hospitality Management 30 (4) : 1008 ~ 1019
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