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저자정보
전재홍 (상지영서대학교) 김건휘 (상지영서대학교)
저널정보
한국엔터테인먼트산업학회 한국엔터테인먼트산업학회논문지 한국엔터테인먼트산업학회논문지 제12권 제8호
발행연도
2018.12
수록면
15 - 26 (12page)
DOI
10.21184/jkeia.2018.12.12.8.15

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본 연구는 본 연구는 서울시내 대형가수의 공연이 열리는 L호텔, H호텔, R호텔 등 3군데 5성급 호텔 공연장 방문을 한 고객들을 대상으로 2018년 09월 01일부터 09월 30일까지 한 달 동안 설문조사를 하였다. 한 호텔 당 100부씩 총 300부의 설문지가 배포가 됐으며 282부의 설문지가 수거되었으며 불성실하게 응답한 11부의 설문지는 제외한 총 271부의 유효한 설문지를 최종적인 분석 자료로 이용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔 CRM 활용요인이 물리적 이미지에 미치는 영향은 설명력이 15.1%로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 호텔 CRM 활용요인의 관계편익, 접촉서비스, 커뮤니케이션 이상 3개 항목 모두 물리적 이미지에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 호텔 CRM 활용요인이 물리적 이미지에 미치는 영향은 설명력이 19.3%로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 호텔 CRM 활용요인의 관계편익, 접촉서비스 이상 2개 항목 모두 정서적 이미지에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 CRM 활용요인이 고객충성도에 미치는 영향은 설명력이 26.5%로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 호텔 CRM 활용요인의 관계편익, 접촉서비스, 커뮤니케이션 이상 3개 항목 모두 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 물리적이미지가 고객충성도에 미치는 영향은 설명력이 24.3%로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 호텔 물리적이미지는 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 호텔 정서적이미지가 고객충성도에 미치는 영향은 설명력이 44.1%로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 호텔 정서적 이미지는 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#Concert Hall #CRM pracitical Corporation image #Customer Loyalty #Deluxe Hotel #공연장 #호텔 CRM 활용요인 #기업이미지 #고객충성도 #특급호텔

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
References
요약

참고문헌 (35)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - 이경주 / 2015 / 호텔 지식경영 활동이 접객종사자 고객관계관리 능력(CRM Competence)에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔관광연구 17 (4) : 103 ~ 123 dbpia [학위논문] - J-K. Kim / 2003 / The Influences of the Management Performance and Customer Loyalty of the Hotel Enterprise by CRM System Operation / doctor / Dong-A Univ., Graduate School google schola [학위논문] - 최욱희 / 2007 / 호텔기업의 CRM활용요인을 통한 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 석사 / 경희대학교 관광대학원 google schola [학술지(정기간행물)] - J-S. Han / 2000 / A Study of the Hotel Relationship Marketing's Application of the Internet Values / Journal of Hospitality and Tourism Studies 4 (1) : 217 ~ 239 google schola [학위논문] - 김주현 / 2006 / 호텔기업의 CRM 활용이 고객충성도에 미치는 영향 / 석사 / 세종대학교 대학원 google schola

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