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코로나(COVID-19) 폭발로 인해 비접촉 서비스의 특징과 장점이 갈수록 두드러졌고 스마트호텔의 발전이 가속화되었다. 본 연구는 서로 다른 접촉점에서고객 체험 과정에 발생하는 스마트 서비스 체험을 식별, 분류 및 정의하는 데에 목적을 두고 있다. 기존 연구와 문헌을 바탕으로 스마트 호텔의 개념과 특징에 대해 연구 토론해 보았다. 스마트 호텔의 스마트 체험 인자와 고객 접촉점을 활용하여 분석 프레임 워크를 디자인하였다. 이로써 중국에서 선별된 스마트 호텔에 대해 현장 조사 및 분석을 수행한다. 사례 분석 결과를 보면 스마트 호텔의 고객 체험 디자인이 교호성, 개별화, 접근 가능성, 정보성, 프라이버시 안전성에 어느 정도 발전하고 있다는 것을 알 수가 있다. 위의 결과를 바탕으로 본 논문에서는 미래의 스마트 호텔 CX 디자인이 개인화된 서비스 관련 체험을 개발하기 위해 데이터를 통합하는 방향으로 발전하는것을 제안한다.
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참고문헌 (20)
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Michael A. Christiansen / 2014 / Inverted Teaching: Applying a New Pedagogy to a University Organic Chemistry Class / Journal of Chemical Education 91(11):1845~1850
Faruk Seyitoğlu / 2020 / A conceptual framework of the service delivery system design for hospitality firms in the (post-)viral world: The role of service robots / International Journal of Hospitality Management 91:102661
Jun Wen / 2020 / COVID-19: potential effects on Chinese citizens’ lifestyle and travel / Tourism Review 76(1):74~87
H. I. Kuo / 2008 / Assessing impacts of SARS and avian flu on international tourism demand to Asia / Tourism Management 29(5):917~928
V. W. S. Tung / 2017 / The potential for tourism and hospitality experience research in human-robot interactions / International Journal of Contemporary Hospitality Management 29(10):2498~2513
Faruk Seyitoğlu / 2020 / A conceptual framework of the service delivery system design for hospitality firms in the (post-)viral world: The role of service robots / International Journal of Hospitality Management 91:102661
Jun Wen / 2020 / COVID-19: potential effects on Chinese citizens’ lifestyle and travel / Tourism Review 76(1):74~87
H. I. Kuo / 2008 / Assessing impacts of SARS and avian flu on international tourism demand to Asia / Tourism Management 29(5):917~928
V. W. S. Tung / 2017 / The potential for tourism and hospitality experience research in human-robot interactions / International Journal of Contemporary Hospitality Management 29(10):2498~2513
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