Relation Between Employees and Customers Affects to the Positive Word of Mouth Through Customer Satisfaction

Minh Ha NGUYEN; Ba Thinh TRAN; Luong Tam HUYNH

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자료유형: 학술저널

저자정보: Minh Ha NGUYEN Ba Thinh TRAN Luong Tam HUYNH

저널정보: 한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제17권 제6호

발행연도: 2019.1

수록면: 65 - 75 (11page)

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Purpose - Vietnamese customers have a crowd psychology when choosing and buying cars, they believe the advice and comments of those who have used the product. This paper aims to explore how factors in the relation between employees and customers affect to the customer’s positive word of mouth (WOM) through customer satisfaction. Research design, data, and methodology - A survey was conducted with 250 customers. This research focus on six factors: (1) familiarity, (2) care, (3) personal connection, (4) employee competence, (5) customer satisfaction, (6) positive WOM. By using Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM), this research determined the impact of relation between eployees and customers to the customer satisfaction in order to have the positive WOM to another customers. Results - This result shows that 3 factors: care, personal connection and service quality, have positive effects to customer satisfaction. Moreover, the similar relationship is found between customer satisfaction and positive WOM. The familiarity is not significant in this research. Conclusions - The research results indicate that positive WOM has an important impact of market development for automobile business enterprises in Vietnam. Therefore, administrators should have appropriate strategies to encourage positive WOM to customers.

참고문헌 (21)

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Delcourt, C. / 2013 / Effects of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty : The mediating role of rapport / Journal of Service Management 24(1):5~24

Dell, S. A. / 1991 / Relationship communications and organizational customer loyalty

Duck, S. / 1976 / Explorations in interpersonal communication / Sage :127~147

Duck, S. E. / 1994 / Dynamics of relationships / Sage Publications, Inc

Ejaz, R. / 2013 / Impact of CRM practices on customers’ behaviors / International Journal of Business and Management Invention 2(7):79~88

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Minh Ha NGUYEN

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