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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
황수영 (안양대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제36권 제8호
발행연도
2021.12
수록면
171 - 190 (20page)

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본 연구는 젊은 고객층을 대상으로 전자상거래 e-고객기반서비스 인식 정도에 따른 유형을 파악해 군집별 특성을 규명하였고, e-고객기반서비스와 e-신뢰도 및 e-고객만족도 간의 관계를 알아보았다. 본 연구를 위해서 대학생들을 대상으로 설문지를 배부하여 350부를 회수하였으며, 불충분한 응답을 제외한 336부(96%)를 최종 분석에 사용하였으며, 빈도분석, 요인분석, 일원분산분석, 군집분석, 판별분석, 교차분석, 다중회귀분석 등 양적연구방법으로 실증분석을 하였다. 자세한 분석결과는 다음과 같다. 첫째, e-고객기반서비스 요인은 ‘e-정보’, ‘e-편리성’, ‘e-대화채널’ 3개의 차원으로 나타났으며, e-고객기반서비스 요인의 인식 정도에 따른 유형은 ‘e-고인식집단’과 ‘e-중간인식집단’ 두 군집으로 분류되었다. 둘째, 그 두 군집은 e-신뢰도, e-고객만족도에 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, ‘e-고인식집단’이 e-신뢰도, e-고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 3가지 e-고객기반서비스 요인 중 ‘e-정보’, ‘e-편리성’은 e-신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘e-정보’, ‘e-편리성’, ‘e-대화채널’ 요인은 e-신뢰도, e-고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 전자상거래 기업들이 ‘e-고객기반서비스’(‘e-정보’, ‘e-편리성’, ‘e-대화채널’)를 더욱 개발해서 제공하고 고객의 e-신뢰도와 e-만족도를 높일 수 있도록, 관련 업계의 마케팅 자료 및 학술적인 전략적 시사점을 제안하는 것에 그 의의가 있다고 할 수 있을 것이다.
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김미정 / 2013 / 항공사 e-서비스품질이 e-고객만족과 e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향 : 국내 대형항공사와 저비용항공사 비교연구 / 관광연구 28(4):395~417 dbpia 김영문 / 2000 / 관광산업의 전자상거래 시스템 구축에 관한 연구 / 호텔경영학연구 9(2):293~310 dbpia 김혜란 / 2015 / The Effects of e-Service Quality, e-Satisfaction and e-Trust on e-Loyalty in Online Shopping Malls / 유통경영학회지 18(6):5~17 Crossref 왕문첩 / 2015 / 스마트폰 기반 모바일 뱅킹의 e-서비스품질이 신뢰 및 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 영향에 대한 연구 : 중국을 중심으로 / 한국경영공학회지 20(4):15~23 google schola 이두희 / 2001 / 인터넷 사용자의 세분화에 따른 인터넷 사용행동과 전자상거래 행동에 관한 연구 / 경영학연구 30(4):1169~1201 dbpia

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