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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박성종 (안양대학교) 이홍재 (안양대학교) 변찬복 (안양대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제27권 제4호
발행연도
2012.10
수록면
225 - 245 (21page)

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본 연구는 서비스접점에 있는 호텔 일선종업원의 지각된 조직지원, 직무만족, 조직동일시가 고객지향성에 미치는 영향관계와 직무만족이 조직동일시에 미치는 영향관계를 조사하였다. 본 연구의 개념적 틀은 사회교환, 사회정체성, 고객지향성의 연결점을 조명하는 것이다. 서울지역에 위치한 특급호텔 종업원 275명에 대한 실증분석 결과 구성요인 간의 영향관계에 관한 6개의 가설이 모두 채택되었다. 특히 지각된 조직지원과 고객지향성 간의 유의적 정(+)의 영향관계는 조직내의 사회적 자본이 종업원-고객 관계의 질을 높여준다는 것을 시사한다. 그리고 직무만족과 조직동일시가 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미친다는 것은 종업원의 자아존중감이 고객-종업원 관계의 질을 고양할 수 있다는 것을 시사한다. 결론적으로 본고의 연구결과는 사회교환의 질이 사회정체성과 고객지향성에 영향을 미치고 사회정체성이 고객지향성에 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다.
#지각된 조직지원 #직무만족 #조직동일시 #고객지향성 #perceived organizational support #job satisfaction #organizational identification #customer orientation

목차

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참고문헌 (55)

참고문헌 신청
김동수 / 2011 / 호텔 종사원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성의 조절효과 / 관광학연구 35(2):315~336 dbpia 김병용 / 2012 / 카지노 종사원의 조직 동일시가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 -조직 동일시 세 가지 차원을 중심으로- / 관광학연구 36(3):129~148 google schola 김상호 / 2008 / 조직후원인식과 상사-구성원 교환관계가 직무만족에 미치는 영향과 신뢰의 조절효과: 군 조직을 대상으로 / 조직과 인사관리연구 32(3):39~68 dbpia 김원형 / 2003 / 조직 동일시의 교차 타당도 모형: 선행 변수, ; 조직 시민행동, 조직 몰입, 직무 관여와의 관계 / 조직과 인사관리연구 27(1) dbpia 김태희 / 2007 / LMX와 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성과의 영향관계에 관한 연구-서울시 특급호텔 조리종사원을 중심으로 / 관광연구저널 21(4):321~335 dbpia

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