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본 연구는 국적항공사와 저가항공사를 이용자를 대상으로 16개의 항공사 선택속성 항목을 도출하여 국적항공사와 저가항공사에 대한 IPA분석을 통한 실무적인 시사점들을 도출하고자 하였다. 실증조사를 통해 검증된 구체적인 연구결과는 다음과 같다.첫째, 항공사 선택에 있어 중요하게 생각하는 속성은 직항의 편리성(4.22)인 것으로 나타났고, 항공사 선택에 있어 중요하게 생각하지 않는 속성은 기내 면세품 다양성과 구입용이(3.05)인 것으로 나타났다.둘째, 국적항공사 이용에 있어 가장 만족하는 속성은 공항카운터 서비스의 친절성(4.15)인 것으로 나타났고, 가장 불만족하는 속성은 직항의 편리성(2.81)인 것으로 나타났다. IPA분석을 통해 나타난 유지 강화가 필요한 영역(우측 상단)은 비행안전에 대한 신뢰성이 있다, 운항시간의 정확성(정시성)을 지킨다 등 6개 속성으로 나타났고, 평가에 있어 낮은 우선순위의 영역은 항공권 환불 서비스가 편리하다, 안락한 좌석과 여유 공간이 있다 등 4개 속성으로 나타났다.셋째, 저가항공사 이용에 있어 가장 만족하는 속성은 운항취소/지연에 따른 보상제도(4.11)인 것으로 나타났고, 가장 불만족하는 속성은 비행안전에 대한 신뢰성(2.39)인 것으로 나타났다. IPA분석을 통해 나타난 유지 강화가 필요한 영역(우측 상단)은 항공요금이 저렴하다, 기내 승무원이 친절하다 등 5개 속성으로 나타났고, 평가에 있어 낮은 우선순위의 영역은 기내식/음료 서비스가 다양하고 질이 좋다의 1개 속성으로 나타났다.
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참고문헌 (12)
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김계섭 / 2004 / 항공사 서비스품질의 중요도-성과와 만족간의 관련성 / 관광연구 19(2):35~62
김재원 / 2011 / 저비용항공사의 소비자 선택속성 평가에 의한 고객만족과 애호도에 관한연구 / 관광레저연구 23(4):257~273
류재숙 / 2006 / IPA를 이용한 항공사 선택속성 평가- 국내항공사를 사례로 - / 관광연구저널 20(2):157~171
민선아 / 2008 / 한·중노선 이용객의 항공사 선택속성에 관한 IPA 연구 : 국내 항공사와 중국국적 항공사간의 비교를 중심으로
박진영 / 1999 / 항공사의 서비스 품질과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 : 국제선 항공서비스를 중심으로
김재원 / 2011 / 저비용항공사의 소비자 선택속성 평가에 의한 고객만족과 애호도에 관한연구 / 관광레저연구 23(4):257~273
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박진영 / 1999 / 항공사의 서비스 품질과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 : 국제선 항공서비스를 중심으로
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