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본 연구는 국외여행인솔자의 업무 스트레스를 유발하고 직무만족에 영향을 미치는 소진의선행변수들로 감정노동과 감정부조화를 선정하였으며, 감정노동의 하위요인을 종업원 중심과 직무중심으로 구분하여 두 개의 모델을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 직무중심 감정노동과 관련하여 감정노동이 감정부조화에 미치는 영향을 분석한 결과 감정표현의 다양성, 주의정도, 빈도가 모두 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로나타났다. 감정노동과 소진과의 관계에서는 감정표현의 빈도만이 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성취감 저하에는 감정표현의 다양성과 주의정도가정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정부조화와 성취감 저하와의 관계에서는 감정부조화가 성취감 저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 종업원중심 감정노동과 관련하여 감정노동이 감정부조화에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행위는 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진심행위는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동과 소진과의 관계에서는 진심행위만이 감정고갈에 부(-)의 영향을 미치며, 비인격화는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그리고 성취감 저하는 진심행위만이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정부조화와 소진과의 관계에서는 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
따라서 여행사 경영진은 국외여행인솔자의 감정노동을 경감시킬 수 있는 내부 시스템 개발에 관심을 가져야 할하며 국외여행인솔자의 감정노동이 소진을 유발시키는 것을 사전에방지할 수 있는 방안을 모색 할 필요가 있다. 그리고 감정노동 및 감정부조화와 같이 국외여행인솔자의 행동에 부정적으로 영향을 미치는 요인을 감소시키기 위해서는 서비스 활동과 관련하여 감정노동과 관련된 학습 훈련을 실천해야 할 것이다.
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참고문헌 (45)
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강재호 / 2007 / 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계 : 조절변수 검증을 중심으로
김민주 / 1998 / 호텔종사원의 감정노동의 직무관련 태도에 미치는 영향 / 관광학연구 21(2):129~141
김민주 / 2006 / 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 - / 호텔경영학연구 15(1):35~57
김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128
김정훈 / 2010 / 국외여행인솔자의 서비스 품질과 여행자 만족에 관한 연구 / 산업혁신연구 26(1):167~189
김민주 / 1998 / 호텔종사원의 감정노동의 직무관련 태도에 미치는 영향 / 관광학연구 21(2):129~141
김민주 / 2006 / 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 - / 호텔경영학연구 15(1):35~57
김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128
김정훈 / 2010 / 국외여행인솔자의 서비스 품질과 여행자 만족에 관한 연구 / 산업혁신연구 26(1):167~189
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