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학술저널
저자정보
박혜령 (홍익대학교) 최승연 (홍익대학교) 김지원 (홍익대학교) 정래은 (홍익대학교 산업미술대학원 서비스디자인전공 석사과정) 구유리 (홍익대학교)
저널정보
디자인융복합학회 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 제22권 제3호
발행연도
2023.6
수록면
49 - 71 (23page)

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본 연구는 재능마켓을 통해 프리랜서와 클라이언트 간의 재능 거래 시장이 성장하는 상황에서 사용자 그룹 간의 상호작용으로 발생하는 고객 여정과 경험 가치 향상을 위한 방안을 제시하는 것에 목적이 있다. 연구 설계를 위 한 파일럿 인터뷰를 진행하였으며, 이를 바탕으로 재능마켓 플랫폼의 서비 스블루프린트및경험가치측정요소를제시하였다.또한,실증 연구를 위하여 154명을 대상으로 만족도 설문 조사를 진행하였다. 이 결과를 카노 모델 분석 및 고객 만족 계수 분석으로 해석하여 재능마켓 플랫폼의 고객 경험 향상을 위한 서비스 블루 프린트 및 개선 방향성을 제안하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 재능마켓 플랫폼의 고객은 경험 가치에 있어 경제적 편익을 취득하는 경험을 가장 중요시 여긴다. 둘째, 재능마켓 서비스 개선에 있어 특정 가치에 대한 강화보다 사용자 군에 차이가 발생 하는 여정을 개선하는 것이 유효하다. 셋째, 재능마켓 사용자 군의 이해관 계가 달라지는 지점에 대한 플랫폼의 인식과 개선이 중요하다. 본 연구는 사용자 그룹의 상호작용과 여정에 대한 복합적인 조사를 시행함으로써 C2C 플랫폼 사용자 경험을 개선하는 것에 기초 자료로 활용될 수 있을 것 이며, 고객 경험과 서비스디자인 방법론의 융합적 연구로 재능마켓 고객 경 험 향상을 위한 방안을 제시한 것에 의의가 있다.
#C2C Platform #Customer experience #Survice design #Talent market.

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