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자료유형
학술저널
저자정보
이고은 (연세대학교 문헌정보학과) 김기영 (연세대학교)
저널정보
한국문헌정보학회 한국문헌정보학회지 한국문헌정보학회지 제48권 제3호
발행연도
2014.8
수록면
281 - 301 (21page)
DOI
http://dx.doi.org/10.4275/KSLIS.2014.48.3.281

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본 연구는 민원을 청원과 불만표현의 두 가지 성격을 지닌 행위로 이해하고, 공공도서관에서 민원의 성격을 파악하고 그 요인을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 이용자와의 도서관 민원에 대한 심층면담과 선행연구를 바탕으로 설문지를 개발하여, 3개 공공도서관의 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하고, 수거된 설문지 154부를 바탕으로 요인분석, 정준상관분석 및 회귀분석을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 분석결과, 도서관 민원은 건의/청원과 불평행위로 구분하여 이해할 수 있었으며, 이러한 각각의 종속요인에 영향을 미치는 독립요인으로 사서전문성, 서비스편의성, 사서와의 교류 등 6개 요인을 도출하였다. 또한 각각의 종속요인에 대한 개별 독립요인의 영향을 분석함으로써 건의/청원 및 불평행위의 성격은 물론, 민원에 대한 기능적 접근뿐 아니라 구조관계적 접근의 중요성을 파악하였다. 이러한 분석 및 토의를 토대로 종속변수로서의 민원뿐 아니라 도서관 성과에 영향을 미치는 독립변수로서의 민원 및 도서관의 대처에 대한 연구의 필요성을 제시하였다.
#도서관 민원 #커뮤니케이션 #구조관계적 접근 #기능적 접근 #Library Civil Petitions and Complaints #Communication #Structural/Relation-based Approach #Functional Approach

목차

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김석주 / 2012 / 서울시 IPTV 기반 민원행정서비스 이용활성화 방안 / 한국지역정보화학회지 15(3) : 153 ~ 173 google schola 김선애 / 2008 / 대학도서관의 이용자만족도와 충성도에 관한 연구 - K대학도서관의 이용자를 대상으로 - / 한국문헌정보학회지 42(3) : 281 ~ 299 dbpia 김영기 / 2009 / 골프연습장 소비자의 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계 / 한국스포츠산업경영학회지 14(3) : 49 ~ 61 dbpia 박기관 / 2012 / 민원행정서비스의 시민만족도 결정요인 분석과 함의 / 한국정책연구 12(4) : 195 ~ 215 dbpia 박희영 / 2006 / 연세 한국어사전 / ㈜두산동아 google schola

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