호텔 챗봇(Chatbot)특성이 지각된 유용성, 계획행동이론 그리고 재사용의도에 미치는 영향

최현준; 유종식

doi:10.24992/KJHT.2024.2.33.01.41

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 최현준 (청주대학교) 유종식 (청주대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제33권 제1호(통권 제151호)

발행연도: 2024.2

수록면: 41 - 56 (16page)

DOI: 10.24992/KJHT.2024.2.33.01.41

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

이 연구는 비대면 기술의 발달로 호텔 챗봇 특성을 중심으로 유용성, 계획행동이론 그리고 재사용 의도에 미치는 영향을 실증하고 유의미한 결과를 토대로 시사점을 제시하는 것이 주 목적이다. 국내 호텔 이용객 대상으로 챗봇을 이용해본 소비자로, 2023년 04월 15일부터 20일까지 약 5일간 397부의 설문지가 배포되어 유효표본 397부(100%)가 최종분석에 활용되었다. SPSS 27.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석 진행하였다. 하위가설 10개 모두 채택 되었으며 분석결과에 대한 학문적⋅실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔 챗봇 특성의 정보성, 접근성, 상호작용, 개인성은 각각 지각된 유용성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 챗봇 특성의 유용성이 계획행동이론에 유의미한 긍정적 결과가 있는 것으로 확인되었다. 셋째, 계획행동이론은 재사용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 챗봇 특성 중 개인성이 가장 중요하게 나타났는데 사용자의 이전 대화 이력, 기호, 선호도 등을 기반으로 맞춤화된 응답을 제공하고 사용자가 선호하는 시간대, 언어, 지역을 고려하여 서비스를 제공하는 것이 고객의 재사용의도를 높일 수 있는 대안으로서 필요성을 시사해주고 있다. 또한 대인 서비스 창구와 달리 비대면 창구라는 다양성을 주어 차별성과 편리성을 동시에 제공하여 고객 만족을 높일 수 있다. 따라서, 호텔은 호텔 챗봇을 이용함에 있어서 첫째, 맞춤화된 서비스 제공 둘째, 실시간 예약 및 정보제공 셋째, 다양한 질문 지원 및 불만사항 관리, 넷째, AI 학습을 통한 취향 및 이력 기반 추천 다섯째, 보안 및 프라이버시 고려 마지막으로 활용 가능한 플랫폼 확장이 요구된다. 이러한 방안들은 고객 서비스에 실무적으로 활용될 수 있다. 끝으로 이 연구의 한계를 논하였다.

The purpose of this study is to demonstrate the effects of non-face-to-face hotel chatbot characteristics on usefulness, planning behavior theory and reuse intention, and to suggest implications based on significant findings. A total of 397 questionnaires were distributed to domestic hotel guests, who had used chatbot, for about five days from April 15, 2023 to April 20, 2023, and the effective sample of 397 copies (100%) was used for the final analysis. Frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis were conducted, using the SPSS 27.0 program. All of 10 sub-hypotheses were adopted, and the academic and practical implications of analysis results are as follows: First, it was found that the informativeness, accessibility, interactivity, and personalization of hotel chatbot characteristics had significant positive (+) effects on perceived usefulness, respectively. Second, it was found that the usefulness of hotel chatbot characteristics had significant positive effects on planning behavior theory. Third, the study identified that planning behavior theory had significant positive (+) effects on reuse intention. Among the hotel chatbot characteristics, personalization was found to be the most important factor, which suggests that it is necessary, as an alternative that can raise a customer’s reuse intention, to provide customized responses based on the user’s previous conversation history, taste and preference, and to provide service in consideration of the user’s preferred time, language, and region. In addition, unlike face-to-face service windows, chatbots provide diverse non-face-to-face windows, enabling differentiation and convenience simultaneously, thereby enhancing customer satisfaction. Therefore, the following are required of hotels when using the hotel chatbots: first, the provision of customized service; second, real-time booking and information dissemination; third, supporting various questions and the management of complaints; fourth, implementation of taste or history-based recommendation through AI learning; fifth, the consideration of security and privacy; and lastly, the extension of applicable platforms. These methods can be utilized in hands-on customer service. Finally, the limitations of this study are discussed.

#Chatbot Characteristics #Perceived Usefulness #Planning Behavior Theory #Reuse Intention #챗봇특성(정보성, 접근성, 상호작용, 개인성) #지각된 유용성 #계획행동이론 #재사용의도

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

이 논문의 저자 정보

최현준

소속기관 청주대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 TOP 5% 복합학 > 학제간연구 TOP 5%

논문수 32 이용수 21,202

유종식

소속기관 청주대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 TOP 10% 복합학 > 학제간연구

논문수 12 이용수 4,549

이 논문과 함께 이용한 논문

컨조인트 분석을 이용한 마늘 건강기능식품 선택속성의 상대적 중요도 분석

이지선 동아시아식생활학회지 2019 .08

중국 온라인 쇼핑몰의 챗봇 서비스에 대한 혜택, 희생, 사회적 실재감이 지각된 가치 및 지속이용의도에 미치는 영향 연구

모온가 , 류미현 한국생활과학회지 2023 .08

의료산업 AI 기반 챗봇 서비스의 신뢰와 지속 사용의도 연구: 중국 사용자를 중심으로

장루이 , 문태수 인터넷전자상거래연구 2024 .12

AI 챗봇의 기능이 지각된 가치에 미치는 영향에 관한 연구: 사용자 국적의 조절효과를 중심으로

유서설 , 윤종수 인터넷전자상거래연구 2024 .12

확장된 UTAUT 모형을 활용한 AI 이미지 생성 도구 사용자들의 지속적 사용의도에 관한 연구: DALL-E 3, Midjourney, Stable Diffusion의 비교를 중심으로

진지훈 , 민자경 디지털콘텐츠학회논문지 2024 .12

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-151-24-02-089484528

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)