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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2024.3
- 수록면
- 356 - 370 (15page)
- DOI
- 10.5392/JKCA.2024.24.03.356
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본 연구는 공공기관 직원들의 만족도와 불만족 요인을 심층적으로 분석하는 것을 목적으로 한다. 방법: AFMRI 소속 의료부서 직원 41명 내부 고객의 만족도와 불만족 요인을 심층면접 방법을 이용하여 분석하였다. 외부 전문 심층면접관을 배치하여 22년 4월부터 6월 22일까지 20~60분간 각 참여자와 1:1 대면면접을 진행하였다. 데이터 분석 방법론은 이해의 장점이 있는 Crewell의 질적 연구 분석 방법을 활용하였다. 연구결과 내부고객 만족과 불만족의 핵심요인을 분류, 파악한 결과, 만족요인은 보상, GWP, 조직문화, 조직분위기 3가지로 나타났다. 한편, 불만족 요인으로는 인력 및 지원, 업무량, 성과평가 시스템, 커뮤니케이션 등 4가지 항목이 확인되었다. 결론적으로 내부고객만족이 정서적 몰입효과를 가져오며, 이는 조직에 대한 충성도 증가와 자발적인 업무 외 활동으로 이어진다는 점에서 공공기관과 민간기업의 내부고객만족에 대한 유사점과 차이점을 발견하였다. 보상에 대한 접근 방식에서는 외재적 보상보다는 내재적 보상에 초점을 맞춘 전략이 공공기관 조직 구성원의 내부고객 만족도를 높이는 데 효과적인 것으로 나타났다. 내부고객 만족도가 높아지면 외부 고객 만족도도 높아진다. 따라서 공공기관 직원의 내부고객 만족도 향상을 위한 발전방안 모색이 필수적이다.
목차
요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구방법
Ⅲ. 연구결과
Ⅳ. 결론 및 제언
참고문헌
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