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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2024.3
- 수록면
- 173 - 190 (18page)
- DOI
- 10.21298/IJTHR.2024.3.38.1.173
이용수
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항공기내 환경에서 객실승무원과 고객 간에 형성된 라포(Rapport)는 인적서비스를 강화시켜 항공사의 경쟁우위를 확보하기 위한 중요한 수단이 될 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 기내서비스 접점 시 발생할 수 있는 객실승무원의 구체적인 라포형성 요인을 파악하는데 있다. 이를 위해 SOR 모델을 적용해 라포형성 요인으로 인해 발생한 라포가 인간의 내재적 동기인 공정성과 호혜성을 통해 고객시민행동에 미치는 영향관계를 규명했다. 본 연구에서는 Focus group interview와 Dephi 기법을 활용해 항공기내 환경에 적합한 라포형성 요인의 측정항목을 도출했다. 이후 라포를 경험한 승객을 대상으로 총 645부를 수집해 실증분석을 실시했다. 본 연구결과, 객실승무원의 라포형성 요인 중 정보공유행동, 유대행동, 예의바른 행동은 라포에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 세심한 행동과 공통배경행동은 라포에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 라포는 공정성, 호혜성, 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치고, 공정성과 호혜성 또한 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 라포에 대해 기존 연구에서의 이론적 근거를 확장했다는 학술적 시사점과 항공사의 효율적인 인적자원관리방안에 대한 실무적 시사점을 제안했다.
목차
요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
IV. 실증분석
V. 결론 및 시사점
참고문헌
참고문헌 (0)
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