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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이충기
- 발행연도
- 2022
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수21
이 논문의 연구 히스토리 (4)
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기술을 기반으로 한 셀프서비스의 발전과 COVID-19로 인한 비대면 서비스 확대의 추세에도 불구하고 항공사의 인적서비스는 항공서비스품질을 평가하는 중요한 요인이자, 타 항공사와의 경쟁력을 가지기 위한 수단으로 평가되고 있다. 고객과 객실승무원과의 인적교류과정에서 형성되는 즐거움과 친밀함인 라포(Rapport)는 이러한 인적서비스를 강화하기 위한 중요한 수단이 될 수 있는데, 이는 서비스 품질평가나 기업과의 장기적이고 지속적인 관계를 유지하는데 라포가 중요한 역할을 할 수 있음을 의미한다.
따라서 본 연구의 목적은 항공사 기내서비스 접점 시 라포를 발생시키는 객실승무원의 구체적인 라포형성 요인을 파악하는 데 있다. 이를 위해 SOR (Stimulus-Organism-Response) 모델을 적용하여 라포형성 요인으로 인해 발생한 라포가 인간의 내재적인 동기인 공정성과 호혜성을 통해 고객시민행동에 미치는 영향관계를 규명하였다.
본 연구에서는 기내환경에 맞는 라포형성 요인의 측정항목을 도출하기 위해 1차적으로 선행연구를 기반으로 공통배경행동, 세심한 행동, 예의바른 행동, 정보공유행동, 유대행동의 5가지 라포형성 요인을 설정하였다. 2차적으로 표적집단면접(FGI: Focus Group Interview)을 통해 선행연구에서의 측정문항의 적절성과 내용타당성을 검토하였다. 마지막으로 델파이(Delphi) 기법을 수행하여 기내환경에 적합한 최종 측정항목을 도출하였다.
구조모형 분석결과 객실승무원의 라포형성 요인 중 정보공유행동, 유대행동, 예의바른 행동은 라포에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 세심한 행동과 공통배경행동은 라포에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 라포는 공정성과 호혜성, 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치고, 공정성과 호혜성 또한 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 라포형성 요인 중 정보공유행동, 예의바른 행동, 유대행동은 라포를 통해 공정성과 호혜성 및 고객시민행동에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 항공서비스산업 분야에서 객실승무원의 라포형성 요인을 구체적으로 제시하고, 라포와의 관계규명과 이론적 근거를 기존 연구에서 확장하였다는데 학술적 의미가 있다. 또한 본 연구는 실증분석을 바탕으로 고객의 심리적 특성을 파악하여 고객시민행동을 높일 수 있는 라포형성 요인을 구체적으로 제시함으로써 항공사의 효율적인 인적관리방안을 제시하는데 실무적 기여를 할 것이다.
따라서 본 연구의 목적은 항공사 기내서비스 접점 시 라포를 발생시키는 객실승무원의 구체적인 라포형성 요인을 파악하는 데 있다. 이를 위해 SOR (Stimulus-Organism-Response) 모델을 적용하여 라포형성 요인으로 인해 발생한 라포가 인간의 내재적인 동기인 공정성과 호혜성을 통해 고객시민행동에 미치는 영향관계를 규명하였다.
본 연구에서는 기내환경에 맞는 라포형성 요인의 측정항목을 도출하기 위해 1차적으로 선행연구를 기반으로 공통배경행동, 세심한 행동, 예의바른 행동, 정보공유행동, 유대행동의 5가지 라포형성 요인을 설정하였다. 2차적으로 표적집단면접(FGI: Focus Group Interview)을 통해 선행연구에서의 측정문항의 적절성과 내용타당성을 검토하였다. 마지막으로 델파이(Delphi) 기법을 수행하여 기내환경에 적합한 최종 측정항목을 도출하였다.
구조모형 분석결과 객실승무원의 라포형성 요인 중 정보공유행동, 유대행동, 예의바른 행동은 라포에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 세심한 행동과 공통배경행동은 라포에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 라포는 공정성과 호혜성, 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치고, 공정성과 호혜성 또한 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 라포형성 요인 중 정보공유행동, 예의바른 행동, 유대행동은 라포를 통해 공정성과 호혜성 및 고객시민행동에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 항공서비스산업 분야에서 객실승무원의 라포형성 요인을 구체적으로 제시하고, 라포와의 관계규명과 이론적 근거를 기존 연구에서 확장하였다는데 학술적 의미가 있다. 또한 본 연구는 실증분석을 바탕으로 고객의 심리적 특성을 파악하여 고객시민행동을 높일 수 있는 라포형성 요인을 구체적으로 제시함으로써 항공사의 효율적인 인적관리방안을 제시하는데 실무적 기여를 할 것이다.
목차
목 차제 1 장 서 론 1제 1 절 연구배경 및 문제제기 1제 2 절 연구목적 6제 3 절 연구의 구성 8제 2 장 이론적 고찰 10제 1 절 SOR 모델 101. SOR 모델의 개념 102. SOR 모델의 선행연구 동향 12제 2 절 라포 151. 라포의 개념 152. 라포의 구성요인 173. 라포형성 요인 204. 라포형성 요인과 라포의 선행연구 23제 3 절 공정성 281. 공정성의 개념 282. 공정성의 유형 293. 공정성의 선행연구 36제 4 절 호혜성 381. 호혜성의 개념 382. 호혜성의 특성 및 구성요인 403. 호혜성의 선행연구 43제 5 절 고객시민행동 451. 고객시민행동의 개념 452. 고객시민행동의 특성 473. 고객시민행동의 구성요인 494. 고객시민행동의 선행연구 51제 3 장 연구방법 52제 1 절 연구모형 및 연구가설 521. 연구모형 522. 연구가설 53제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정항목 도출 611. 라포형성 요인 612. 라포 733. 공정성 744. 호혜성 755. 고객시민행동 76제 3 절 설문지 구성 77제 4 절 표본 설정과 자료 수집 79제 5 절 분석방법 81제 4 장 분석결과 82제 1 절 표본의 특성 82제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 861. 구성개념 내 측정변수의 기본적 특성과 신뢰도 분석 862. 구성개념별 확인적 요인분석 89제 3 절 연구모형 분석결과 및 가설검증 97제 5 장 결 론 101제 1 절 연구결과 요약 101제 2 절 연구의 시사점 1041. 학술적 시사점 1042. 실무적 시사점 107제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 112참고문헌 113<부록 1> 설문지 139<부록 2> FGI 설문지 146<부록 3> Delphi 설문지 150Abstract 153
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