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초록·키워드
본 연구의 목적은 콜센터 종사자의 심리적 분리가 이직의도에 미치는 영향을 검증해 보고 그 관계에서 직무스트레스와 일-가정 갈등의 다중매개효과를 실증하고자 수행되었다. 본 연구를 위해 200명의 콜센터 종사자를 대상으로 온라인설문을 진행하였다. 연구 모형에 대한 가설을 검증한 결과, 첫째, 심리적 분리가 높을수록 이직 의도가 낮아지는 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 분리가 직무 스트레스와 일-가정 갈등을 감소시키는 것으로 나타났다. 셋째, 낮은 직무 스트레스와 일-가정 갈등은 이직 의도를 줄이는 데 기여하는 것으로 나타났다. 넷째, 직무 스트레스와 일-가정 갈등은 심리적 분리와 이직 의도 간의 관계에서 다중매개효과를 나타났다. 본 연구를 통해, 심리적 분리는 직무스트레스를 낮추고 또한 일-가정 갈등을 감소시키며 이들을 매개로 하여 근로자들의 이직의도를 낮추는 '심리적 분리의 선순환' 체계를 확인할 수 있었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로, 조직이 구성원들의 이직을 줄이기 위해서는 구성원들의 심리적 분리에 관심을 기울여야 하며 이를 위해 다양한 직무스트레스 해소 및 일-가정 갈등 완화 방안을 강구해야 할 필요성을 제안하였다. 끝으로 본 연구에서의 한계점과 향후 연구 방향성에 대해 논의하였다.
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