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저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제21권 제6호
발행연도
2018.12
수록면
109 - 118 (10page)

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본 연구에서는 디지털 고객경험 속성을 포괄적이면서도 체계적으로 도출하고자 하였다. 도출된 디지털 고객경험 속성을 3개의 요인 즉, 기능요인, 품질요인, 개인화서비스 요인으로 묶어서 이들과 고객충성도, 구매로 이어지는 일련의 영향관계를 분석하였다. 연구 대상은 온라인쇼핑몰, 카드서비스, 화장품, 모바일 폰 등 4개의 상품군이었다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 4개의 상품군을 통합하여 분석한 결과 구매의향에는 기능요인, 품질요인, 개인화서비스 요인 모두 정(+)의 영향을 미쳤다. 반면, 지속이용 의향에 영향을 미치는 요인은 기능요인만 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며, 품질요인이나 개인화서비스 요인은 유의하지 않았다. 추천의향의 경우 개인화서비스요인과 기능요인이 유의하였으나 품질요인은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 한편, 구매의향, 지속이용의향, 추천의향 모두 구매에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 개별 상품군 각각을 분석한 결과 통합해서 분석한 결과와 마찬가지로 상품군의 차이에 관계없이 동일하게 유의한 관계가 있는 디지털 고객 경험 속성이 있는 반면, 상품군에 따라 상이하게 영향을 미치는 속성도 존재함을 밝혔다. 4개의 상품군 모두에서 디지털 고객 경험 속성 중 기능관련 요인(편의성, 심미성, 채널간 일관성, 접근용이성)은 구매의향, 지속이용의향 및 추천의향에 유의한 영향관계를 미쳤다. 반면, 분석한 모든 상품군에서 품질요인과 지속이용의향, 개인화서비스 요인과 지속이용의향, 품질요인과 추천의향은 통계적으로 유의하지 않았다.
#Digital Customer Experience #Digital Experience Attribute #Brand Loyalty #Cyber-Physical System

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김정래 / 2018 / 고객 충성도 예측력 제고를 위한 측정방법(CFM)비교연구 / 벤처혁신연구 1(2):61~73 google schola 라선아 / 2015 / 고객만족, 고객충성도, 관계마케팅, 고객관계관리 관련 문헌에 관한 종합적 고찰 / 마케팅연구 30(1):53~104 google schola 송지준 / 2015 / 논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석 방법 / 21세기사 google schola 이유재 / 2016 / 서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 로열티프로그램 연구에 대한 종합적 고찰과 향후 연구방향 / 경영학연구 45(6):1763~1787 Crossref 정병규 / 2018 / 디지털 시대의 고객여정 / 벤처혁신연구 1(1):29~47 google schola

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