2001년 인천국제공항이 개항한 이래 국내 취항이 증가하는 많은 외국항공사 및 국내 저가 항공사의 항공운송사업 참여로 항공이용자의 점유를 위한 항공사 간의 경쟁은 그 어느 때보다 치열해지고 있다. 치열한 무한 경쟁 속에서 항공사 이용객들은 보다 다양해지고 넓어진 선택의 범위 안에서 여러 항공사 간의 품질과 가격 등을 비교 고려하여 선택할 수 있는 기회가 많아졌다. 또한 여가 시간 증가로 인한 삶의 질의 향상과 관광 레저 문화에 대한 관심도가 높아지는 등 다양해지는 고객의 욕구와 서비스에 대한 높아진 시각의 현재 환경에서는 더 이상 가격 경쟁력만으로는 항공사간 경쟁의 우위를 점할 수 없다. 따라서 항공사들은 지속적인 서비스품질 개선을 통해 항공사 이미지의 향상과 함께 새로운 고객을 확보하고 기존 고객을 지속적으로 유지하기 위해 차별화된 전략을 내세워야한다. 특히 항공여행에 있어 고객들이 가장 많은 시간을 보내고 기대하는 기내 서비스 품질은 고객의 항공사 선택에 있어 최고의 우선조건이 될 수 있다. 따라서 본 연구는 항공사의 차별화된 기내서비스 전략을 위해 고객들의 기내 서비스 품질 평가에 대한 인식이 중요함을 인지하여 기내 서비스 품질이 항공사의 이미지 및 충성도에 미치는 영향에 대해서 연구하고자 진행하였다.
본 연구는 연구 목적을 달성하기 위해 기내서비스와 항공사 이미지 및 충성도에 관한 문헌적 연구 방법과 실증적 연구방법을 병행하였다. 실증분석을 위하여 설문조사를 실시하였으며, 설문지의 배포 및 수거 기간은 2014년 7월 ? 2014년 10월 까지 총 4개월 기간 동안 배포 및 수거되었으며, 총 500부의 설문지를 배포하였고, 성실하게 응답한 회수된 설문지는 총 474부를 확정하여 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서의 통계처리는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 분석하였다. 이 SPSSWIN 18.0 프로그램을 중심으로 본 논문의 연구 목적 달성을 위해서 빈도분석, 신뢰성 및 타당성분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, one-way ANOVA 등을 실시하였다.
연구의 주요 결과를 살펴보면 첫째, 항공사가 제공하는 기내서비스품질의 수준이 높을수록 고객의 긍정적인 항공사 이미지 구축에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 인적서비스품질이 긍정적인 항공사 이미지 형성에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사가 제공하는 기내서비스품질이 높을수록 고객의 충성도 형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 또한 긍정적 이미지 형성에 가장 높은 영향력을 미치고 있는 것으로 나타난 인적서비스품질이 고객의 충성도 형성에도 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객의 긍정적인 항공사 이미지가 높을수록 고객의 충성도 제고에도 실질적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 항공사 이미지에 대한 명성, 인지, 애정, 선호, 신뢰와 관련된 이미지 인식수준이 높을수록 해당 항공사 추천, 재 구매 등과 관련된 충성도가 높아지는 것이다.
넷째, 인구통계학적 특성에 따른 항공사 이미지가 고객의 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 자주 이용하는 항공사, 좌석 등급, 항공기 이용 목적, 항공사 이용 횟수에서 유의한 차이가 나타났다. 이는 고객층을 세분화하여 집단 별 특성에 따른 기내서비스전략의 필요성을 시사해 준다고 할 수 있다.
본 연구의 결과를 통해 무한 경쟁 속의 항공서비스업계에서 각 항공사만의 차별화되고 개선된 기내서비스 품질 전략으로 긍정적인 항공사 이미지 형성 및 고객의 충성도를 확보하는데 도움이 되길 바라며, 추가 연구를 통해 구체화되고 더 세분화된 전략을 연구하는 자료로 활용되기를 바란다.

Since the In-cheon International Airport was open in 2001, the competition among airlines has been intense more than ever for securing airline users, due to the advance of many foreign and domestic low-cost airlines to the air transport industry. In the intense limitless competition, the range of choice has been diversified and broadened more and airlines users are provided with many chances to choose airlines by comparing the qualities and prices of different airlines.
Besides, the increase in leisure time has led to the rise in the interest in the better life quality, and tourism and leisure culture and customer demands and viewpoints towards service have been diversified. In this environment, competitive price cannot bring advantage over the competition among airlines any more.
Therefore, airlines need to improve their images by constantly improving the service quality and develop differentiated strategies to secure new customers and retain existing customers. Especially, the cabin service quality expected by customers during the air travel can be the top priority to choose an airline.
Customers'' perceptions about cabin service quality evaluation are important for developing differentiated cabin service strategies of airlines, so this study aims to analyze the effect of the cabin service quality on airline image and customer loyalty. For achieving this purpose, literature study and empirical study on cabin service, airline image and customer loyalty were performed together. For empirical analysis, a survey was conducted. A total of 500 questionnaires were distributed and collected for 4 months from July to October 2014. Finally, 474 questionnaires were collected except those with unreliable responses and they were used in empirical analysis.
Statistical processing for empirical analysis was carried out using SPSSWIN 18.0. Based on this SPSSWIN 18.0 program, frequency analysis, reliability and validity analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and one-way ANOVA were conducted to achieve the purpose of this study.
The study findings are as follows.
First, a high level of the cabin service quality provided by airlines significantly influenced positive images of airlines. In particular, the human service quality had the biggest effect on positive images of airlines.
Second, a high level of the cabin service quality provided by airlines significantly influenced customer loyalty. Here, the human service quality had the biggest effect on customer loyalty, as well.
Third, customers'' positive images towards airlines practically had a substantial influence on the improvement of customer loyalty. This means that high recognitions about airline images related to reputation, cognition, affection, preference and trust increased customer loyalty related to airline recommendation and repurchase.
Fourth, the effects of demographic characteristics on airline image and customer loyalty were analyzed. As the result, there were significant differences in airlines that customers used often, classes of seat, purposes of using airlines and the number of airline uses. This presents the necessity for cabin service strategies depending on characteristics of subdivided customer groups.
In conclusion, it is anticipated that these study results would help in creating positive images of airlines and securing customer loyalty by developing differentiated and improved cabin service quality strategies of each airline in the limitless competition of the aviation service industry, Furthermore, an additional research would have to be conducted to be used in developing more specific and subdivided strategies.