장애인복지관은 장애인 지역사회 재활시설의 하나로 “장애인에 대한 각종 상담 및 사회심리?교육?직업?의료재활 등 장애인의 지역사회 생활에 필요한 종합적인 재활서비스를 제공하고 장애인에 대한 사회적 인식개선사업을 수행하는 시설”이다. 장애인복지관의 기능과 역할에 대하여 그 중요성이 강조되면서 종합적인 장애인복지시설로 자리매김하게 되었으며 매년 그 수가 꾸준히 증가하였다.
장애인복지관의 중요성이 증대함에 따라 기관의 성과에 관하여 관심을 가지기 시작하였으며, 이는 시설평가라는 명목하에 성과를 확인하고 관리하기 시작하였다. 그렇지만 현재 우리나라에서 실시하고 있는 장애인복지관에 대한 시설평가는 결과중심, 실적 중심, 양적 평가로 인하여 이러한 목적을 달성하기에는 어려움이 있다. 또한, 성과를 결과의 측면에서만 측정한다는 문제점을 가지고 있다.
선행연구 및 시설평가에서는 재무적 관점에서 장애인복지관의 성과관리모형 개발, 기존의 모형을 무비판적으로 수용하고 이를 적용하여 성과관리모형 개발, 복지관이 가지고 있는 특수성을 반영하지 않는 성과관리모형 개발, 기존 시설평가지표와 차이가 없는 성과관리모형 개발, 성과를 단편적으로 측정, 성과평가를 양적?실적?결과 중심적으로만 실시하고 그리고 평가의 결과를 활용할 수 없다는 점 등의 한계점과 문제를 발견하였다.
이에 따라 본 연구의 결과는 기존의 장애인복지관 시설평가의 문제와 한계를 보완 및 개선할 수 있는 성과관리모형을 제시하며, 일회성의 관리가 아닌 지속적인 성과관리를 통해 조직의 성과를 개선?향상 그리고 제공자가 성과관리에 직접 참여하여 학습을 통해 조직의 발전을 위한 중요한 정보를 제공할 수 있을 것이다. 이는 궁극적으로 장애인복지관 운영의 효율 및 서비스 질 제고, 나아가 이용자에 대한 서비스 품질 향상을 도모할 수 있을 것이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 조사대상자는 크게 2개의 그룹으로 구분할 수 있다. 첫째, 장애인복지관 성과관리모형의 개발과 측정지표를 구성하기 위하여 내용타당도 검증을 실시하기 위해 현장 전문가를 대상으로 FGI를 실시하였다. 둘째, 도출된 성과관리의 측정도구를 활용하여 전국 장애인복지관을 대상으로 전수조사를 실시하였다. 설문대상자는 장애인복지관에 근무하고 있는 중간관리자, 일선사회복지사이다. 설문지는 총 900부를 배포하였으며, 그중에서 645부가 회수되었으며, 회수율은 약 71.7%이다. 회수된 설문지 중 응답이 불성실한 118부를 삭제 후 최종적으로 527부를 활용하여 분석하였다.
장애인복지관 성과관리모형을 개발하며, 개발된 성과관리모형의 영역 간의 경로 및 효과를 규명하기 위하여 SPSS win 21.0과 A-mos 21.0 통계패키지를 활용하여 다음과 같은 분석방법을 실시하였다. 분석방법은 기술통계분석, 빈도분석, 상관관계 분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 경로검증, 붓스트래핑(Bootstrapping)을 활용한 효과성검증을 실시하였다.
주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 장애인복지관의 성과를 관리하기 위해 필요한 성과관리영역은 투입영역, 과정영역, 산출영역, 결과영역 총 4개의 영역이다. 둘째, 장애인복지관의 성과를 관리하기 위해 필요한 영역별 요소는 목표관리, 리더십관리, 신뢰관리, 재무관리, 인력관리, 이용자관리, 시설안전관리, 자원개발관리, 정보문서관리, 조직관리, 혁신관리, 프로그램관리, 협력 및 갈등관리, 지역사회관리, 품질관리, 평가관리, 직원관리, 서비스관리, 자원관리, 사회적책임관리 총 20개의 요소이다. 셋째, 장애인복지관의 유형별(단종, 종합)로 성과관리요소별 인식의 차이를 살펴본 결과 총 20개의 요소 중 3개의 요소(조직관리, 혁신관리, 직원관리)에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 장애인복지관 성과관리모형은 장애인종합복지관과 장애인단종복지관에 차이 없이 통합적으로 적용할 수 있음을 의미한다. 넷째, 1차 확인적 요인분석을 실시한 결과 4개의 영역(투입영역, 과정영역, 산출영역, 결과영역)에 20개의 하위요소가 잘 부합하는 것으로 나타났다. 다섯째, 2차 확인적 요인분석을 실시한 결과 4개의 영역(투입영역, 과정영역, 산출영역, 결과영역)이 장애인복지관 성과관리모형으로 적합한 것으로 나타났다. 여섯째, 투입영역에서 과정영역으로 가는 경로, 과정영역에서 산출영역으로 가는 경로, 산출영역에서 결과영역으로 가는 경로 모두 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다. 일곱째, 각 경로가 가지는 효과의 크기를 살펴본 결과 투입영역에서 과정영역으로 가는 경로의 직접효과 및 총효과는 .867**, 과정영역에서 산출영역으로 가는 경로의 직접효과 및 총효과는 .972**, 산출영역에서 결과영역으로 가는 경로의 직접효과 및 총효과는 .986*의 크기가 나타났다. 그리고 투입영역부터 결과영역까지 전체의 경로가 가지는 간접효과 및 총효과는 .831**로 나타났다.
연구의 실천적 함의는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 기존의 장애인복지관의 구성원(사회복지사)이 평가 준비로 인한 스트레스 및 이직의 문제 등을 완화할 수 있는 장애인복지관 성과관리모형을 제시하였다. 둘째, 본 연구에서 제시하고 있는 장애인복지관 성과관리모형은 일회성 평가가 아닌 지속적 평가모형으로 결과의 활용도가 높다. 셋째, 본 연구에서 제시하고 있는 장애인복지관 성과관리모형은 단계별?요소별 성과관리모형이다. 넷째, 성과관리모형의 활용성에 관한 측면에서 볼 때, 본 연구에서 제시하고 있는 장애인복지관 성과관리모형은 모든 장애인복지관 구성원이 활용할 수 있다.
정책적 함의는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 기존의 장애인복지관 시설평가가 가지고 있는 평가결과의 활용, 평가지표의 적절성의 문제 등과 같은 문제점을 개선할 수 있는 장애인복지관 성과관리모형을 제시하였다. 둘째, 본 연구에서 제시하고 있는 장애인복지관 성과관리모형의 경우 기관이 자체적으로 성과를 측정하고 결과를 확인하여 개선할 수 있는 자료로 활용할 수 있다. 셋째, 본 연구에서는 지역별ㆍ기관별 등 자체적으로 성과를 측정하고 관리할 수 있는 장애인복지관 성과관리모형을 개발하였다.
본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 장애인복지관 성과관리모형을 개발하는데 있어서 직원의 성과에 초점을 맞추었다. 장애인복지관의 성과는 직원의 성과와 이용자 성과를 함께 관리해야할 필요성이 있다. 둘째, 장애인복지관 성과관리모형은 현재 근무하고 있는 장애인복지관 사회복지사를 중심으로 개발되었다. 기존의 직원뿐 아니라 신규직원 그리고 투입되는 자원에 관한 요소를 고려하여 모형이 제시될 필요성이 있다. 셋째, 장애인복지관 성과관리모형을 개발하기 위해 자료수집을 전국 장애인복지관 전수조사를 실시하였으나 전체의 기관에서 자료를 수집하지는 못하였다. 전국의 장애인복지관의 모든 구성원을 대상으로 자료를 수집하여 모형을 제시한다면 보편적으로 적용할 수 있는 모형이 제시될 수 있을 것이다. 넷째, 장애인복지관 성과관리모형을 개발하는 과정에서 내용타당도를 검증하기 위하여 현장전문가의 인터뷰를 통하여 객관적인 과정을 거쳤다. 학계전문가 및 장애인복지관 이용자 그리고 이용자 가족 등 이해관계자를 대상으로 인터뷰를 실시하여 의견을 함께 수렴할 필요성이 있다. 다섯째, 장애인복지관 성과관리모형을 개발하기 위하여 자료조사 대상자를 전국의 장애인복지관에 근무하고 있는 사회복지사를 대상으로 하였다. 장애인복지관에 근무하는 사회복지사를 포함한 물리치료사, 작업치료사 등 다양한 집단의 구성원까지 포함하여 성과관리모형을 개발할 필요성이 있다.

The Disabled Welfare Center is a type of community rehabilitation facility which provides ‘various counseling, comprehensive rehabilitation services such as social psychology, education, occupation placement, and medical rehabilitation, as well as social awareness improvement projects for the disabled.’ As the importance of the function and role of the Disabled Welfare Center has grown over the years, the number of facilities has also increased steadily every year.
As the significance of the Disabled Welfare Center had increased, many government officials have begun to pay attention to the performance of the facilities. They have also started to examine and manage the performance of each facility in the name of ‘facility evaluation.’ However, it is difficult to achieve such goals since the process of facility evaluation in Korea is heavily result-based, performance-based, and quantity-based. Also, the problem is that the overall performance is only measured in terms of ‘results.’
Through a previous studies, following limitations and problems about the current facility evaluation system were found: The performance management model for the Disabled Welfare Center is developed based on a financial perspective, existing models are uncritically accepted and applied, the current performance management model does not differ from the previous facility evaluation index, performance is measured in an incomprehensive manner, performance evaluation is based on quantity rather than quality (result-based), results of the assessment are hard to be utilized for improvement.
Accordingly, the results of this study could present a performance management model that can complement and improve the problems and limitations of the existing facility evaluation model of Disabled Welfare Centers. This will help the facilities to improve their performance by providing a continuous performance management model rather than a one-off approach. Also, provider can participate in the performance management process, learn from the process, and provide valuable information for the organization for future improvement. Ultimately, this will lead to improved management efficiency and quality of service. Furthermore, it will be easier for the facility to enhance their quality of service for the users.
To achieve the objectives of this study, the survey subjects are divided into two groups. First, an FGI was conducted on field experts for the purpose verifying the validity of content to develop a performance management model and create a set of measurement indexes for Disabled Welfare Centers. Second, a complete enumeration survey was conducted on all Disabled Welfare Centers in Korea using the measurement tools derived for performance management. The survey subjects include middle managers and social workers who work for Disabled Welfare Centers. A total of 900 copies of questionnaires were distributed, of which 645 were submitted, showing a submission rate of 71.7%. Of the 645 copies that were sent, 118 copies were excluded in the final analysis phase due to disingenuous answers. A total of 527 copies were used in the final analysis.
In developing a performance management model for the Disabled Welfare Center, statistical packages such as SPSS win 21.0, and A-mos 21.0 was used to identify the path and effect between the areas of the developed performance management model. The methods used for analysis are as follows: Effectiveness was verified by using descriptive statistical analysis, frequency analysis, correlation analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, path verification, and bootstrapping.
The results of the research are as follows: First, to manage the performance of the Disabled Welfare Center efficiently, four areas need to be considered: input area, process area, output (production) area, and outcome area. Second, there are a total of 20 factors that needs to be considered in order to manage the performance of Disabled Welfare Centers: goal management, leadership management, trust management, financial management, human resource management, user management, facility safety management, resource development management, information document management, organization management, innovation management, program management, cooperation and conflict management, community management, quality management, evaluation management, staff management, service management, resource management, and social responsibility management. Third, when observing the differences in the perception of each performance management factors by the type of the Disabled Welfare Center (specialized, comprehensive), it was found that only three (organization management, innovation management, staff management) out of 20 factors had differed. This means that the suggested performance management model can be applied regardless of the type of the Disabled Welfare Center. Fourth, after the first confirmatory factor analysis, it was found that the 20 subcomponents all fit well to the four areas (input, process, output, outcome). Fifth, the results of the second confirmatory factor analysis show that the four areas (input, process, output, outcome) are suitable for creating the performance management model of the Disabled Welfare Center. Sixth, all the paths; input area to process area, process area to output area, and output area to outcome area had shown statistically significant results. Seventh, the size of the direct/total effect of each path are as follows: input area to process area - .867**, process area to output area - .972**, output area to outcome area - .986**, the indirect/total effect of the entire path from the input area to the outcome area - .831**.
The practical implications of this research are as follows: First, this study suggests a performance management model that can decrease the stress issues of staff members which were due to preparing for the evaluation. Second, the performance management model proposed in this research is a continuous evaluation model, not a one-off evaluation model, so the results earned from the evaluation could be utilized better. Third, the performance management model suggested in this study is a step-by-step, factor-based model. Fourth, regarding the usability of the model, the performance management model proposed in this research could be used by all types of Disabled Welfare Centers and could be utilized by all members of the facility.
The policy implications are as follows: First, this study suggests a performance management model which improved the issues that previous management models had such as the utilization of the results, and the appropriateness of the evaluation indexes. Second, the performance management suggested in this study can be used by the facilities to measure their performances and attempt to improve them as they move on. Third, this research has developed a performance management model which will allow local governments and facilities to measure the performance of the Disabled Welfare Center based on regions or individual institutions.
The limitations of this study are as follows: First, the focus was on the performance of the staff in developing a performance management model for the Disabled Welfare Center. However, the performance of the staff and the user must be considered as a whole to conduct a proper evaluation of the Disabled Welfare Center. Second, the suggested performance management model was developed with the focus on the social workers who currently work at Disabled Welfare Centers. There is a need for an improved model that can take other factors such as new workers and input resources into account. Third, although the data was collected from the Disabled Welfare Center nationwide through a complete enumeration survey, the study was not able to receive data from all of the institutions in Korea. A universally applicable model could be created if data were collected from all staff members from the Disabled Welfare Centers in Korea. Fourth, the study conducted an interview session with a field expert to verify the content validity while developing the performance management model. However, it is necessary to collect opinions through interviews with academic experts and actual stakeholders such as the users of the Welfare Center and their families. Fifth, to develop the performance management model, a survey was conducted on social workers who currently work in Disabled Welfare Centers. However, it is necessary to develop a performance management model, including members from various groups other than social workers such as physical therapists, and occupational therapists who work in Disabled Welfare Centers.