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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 박세운
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 창원대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수6
이 논문의 연구 히스토리 (3)
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FM서비스가 과거 건물 내 주요 시설물에 대한 현상유지 관점에서 빌딩 경영의 관점으로 확 시설관리는 비교적 새로운 분야로서 우리나라는 1970년대 산업화와 더불어 오피스빌딩의 등장으로 빌딩관리가 부동산 서비스업으로부터 독립된 시장을 형성하였고, 1980년대 대형 빌딩이 들어서면서 FM에 관심을 가지게 되었다. 또한 1997년 IMF사태를 맞게 되면서 외국계 투자자본의 유입과 함께 대되게 되었다.
상가빌딩과 오피스빌딩은 임차인이 주로 입주하게 되는데, 임차인에게 제공되는 서비스가 임차인의 Needs를 충족시키는 정도에 따라 임차인은 더 많은 임대료를 지불하기도 하고 임대료를 절약하기 위해 다른 곳으로 이전할 수도 있다.
즉 임차인의 만족도가 클수록 임차유지율이 높아지고, 임차유지율이 높을수록 많은 수익을 창출하고, 기존 임차인 유지를 통해 충성고객을 만들어 장기적이고 성공적인 빌딩운영에 도움을 줄 수 있다. 즉 FM의 성과평가에서 임차인 충성도는 중요한 요소가 된다.
따라서 본 연구에서는 지금까지 국내에서는 분석하지 않았던 업무용 빌딩과 쇼핑 빌딩의 서비스 품질과 충성도간의 평가 차이를 분석하였다. 이를 위해 부산, 김해, 창원시 대형쇼핑몰 및 오피스빌딩에 입주한 임차인에 대한 설문조사를 통하여 시설관리의 서비스 품질이 임차인의 구전의도와 충성도에 미치는 영향과 빌딩용도의 조절효과에 따른 차이를 분석하고자 하였다.
분석결과 요인별 상대적 영향력 평가를 보면, 공간이미지 관리, 근무환경관리 인적서비스관리, 주차장관리, 화장실관리의 순으로 나타났다.
빌딩용도에 따라 시설관리서비스 품질이 충성도에 미치는 영향은 다를 것으로 보고 시설관리서비스품질변수와 만족도의 영향관계에 있어서 빌딩용도의 조절효과에 대한 실증분석 결과 부분적 지지를 하는 것으로 나타났으며 업무용빌딩은 공간이미지 관리요인에 대해 더 긍정적인 평가를 내린 반면 쇼핑 빌딩 임차인은 주차관리 요인에 대해 더 긍정적인 평가를 내렸다. 오피스 빌딩 임차인의 주차관리에 대한 평가가 낮은 것은 쇼핑 빌딩과는 달리 오피스 빌딩은 주차 시설이 부족하고 협소함으로 상대적으로 열악한 것에 기인하는 것으로 보인다.
이러한 관점에서 FM서비스 사업 또는 아웃소싱(Outsourcing) 업체의 부동산 시설관리 서비스의 발전방향은 다름 아닌 전문성 확보, 고객의 Needs 충족, 토탈 서비스 제공 및 신뢰성 확보라 할 수 있겠다.
상가빌딩과 오피스빌딩은 임차인이 주로 입주하게 되는데, 임차인에게 제공되는 서비스가 임차인의 Needs를 충족시키는 정도에 따라 임차인은 더 많은 임대료를 지불하기도 하고 임대료를 절약하기 위해 다른 곳으로 이전할 수도 있다.
즉 임차인의 만족도가 클수록 임차유지율이 높아지고, 임차유지율이 높을수록 많은 수익을 창출하고, 기존 임차인 유지를 통해 충성고객을 만들어 장기적이고 성공적인 빌딩운영에 도움을 줄 수 있다. 즉 FM의 성과평가에서 임차인 충성도는 중요한 요소가 된다.
따라서 본 연구에서는 지금까지 국내에서는 분석하지 않았던 업무용 빌딩과 쇼핑 빌딩의 서비스 품질과 충성도간의 평가 차이를 분석하였다. 이를 위해 부산, 김해, 창원시 대형쇼핑몰 및 오피스빌딩에 입주한 임차인에 대한 설문조사를 통하여 시설관리의 서비스 품질이 임차인의 구전의도와 충성도에 미치는 영향과 빌딩용도의 조절효과에 따른 차이를 분석하고자 하였다.
분석결과 요인별 상대적 영향력 평가를 보면, 공간이미지 관리, 근무환경관리 인적서비스관리, 주차장관리, 화장실관리의 순으로 나타났다.
빌딩용도에 따라 시설관리서비스 품질이 충성도에 미치는 영향은 다를 것으로 보고 시설관리서비스품질변수와 만족도의 영향관계에 있어서 빌딩용도의 조절효과에 대한 실증분석 결과 부분적 지지를 하는 것으로 나타났으며 업무용빌딩은 공간이미지 관리요인에 대해 더 긍정적인 평가를 내린 반면 쇼핑 빌딩 임차인은 주차관리 요인에 대해 더 긍정적인 평가를 내렸다. 오피스 빌딩 임차인의 주차관리에 대한 평가가 낮은 것은 쇼핑 빌딩과는 달리 오피스 빌딩은 주차 시설이 부족하고 협소함으로 상대적으로 열악한 것에 기인하는 것으로 보인다.
이러한 관점에서 FM서비스 사업 또는 아웃소싱(Outsourcing) 업체의 부동산 시설관리 서비스의 발전방향은 다름 아닌 전문성 확보, 고객의 Needs 충족, 토탈 서비스 제공 및 신뢰성 확보라 할 수 있겠다.
목차
<차 례>제 1 장 서 론 6제1절 연구의 목적 6제2절 연구의 방법 및 범위 9제 2 장 이 론 적 배 경 10제1절 시설관리 서비스의 정의와 역할 10제2절 시설관리 서비스 시장의 현황 18제3절 서비스 품질과 임차인 충성도 23제4절 선행연구 검토 26제 3 장 연구모형 및 가설설정 32제1절 연구모형의 설계 32제2절 연구가설의 설정 33제3절 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의 36제4절 자료수집 및 분석방법 39제 4 장 실 증 분 석 결 과 44제1절 표본의 특성 44제2절 타당성 및 신뢰도 45제3절 가설검정 48제 5 장 결 론 56제1절 연구 요약 56제2절 연구의 시사점 59제3절 연구의 한계 및 향후의 연구 방향 60참 고 문 헌 61설문지 68Abstract 72<표 차례>(표 2-1) 시설관리 서비스의 정의 13(표 2-2) 국내 주요 시설관리 서비스 회사 현황 23(표 2-3) 국내 선행연구 요약 29(표 2-4) 외국 선행연구 요약 31(표 3-1) 연구가설 35(표 3-2) 측정문항 38(표 3-3) 설문 대상지 현황 41(표 4-1) 응답자의 인구 통계적 특성 44(표 4-2) 시설관리서비스품질의 요인분석 및 신뢰도 검증 46(표 4-3) 임차인 충성도의 요인분석 및 신뢰도 검증 47(표 4-4) 구성개념 간 상관관계 행렬 48(표 4-5) 시설관리서비스 품질과 충성도에 대한 다중회귀분석결과 51(표 4-6) 시설관리서비스품질에 대한 단계적 회귀분석결과 52(표 4-7) 시설관리서비스 품질과 충성도의 관계에 대한 빌딩용도의조절효과 분석 54(표 4-8) 가설 검정 요약 55<그림 차례>(그림 2-1) 시설관리 서비스의 정의 14(그림 2-2) 2017년 글로벌 시설관리 서비스 시장 현황 19(그림 2-3) 2017년도 한국 시설관리 서비스 시장 규모 22(그림 3-1) 연구모형 32
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