현재 전 세계의 식품유통업계와 외식산업에 4차 산업혁명이 대두되면서 ICT기반 서비스의 중요도가 커지고 있다. 더욱 빠른 처리 기능이 더해진 주문서비스 및 서비스 품질의 향상과 고객 편의성 증가의 세 가지 요구조건을 모두 충족시켜주는 ‘디지털 키오스크(Kiosk)’라 불리는 무인주문결제시스템처럼 정보통신 기술을 의미하는 ICT(Information and Communication Technology)를 기반으로 이루어진 서비스 도입이 확산되고 있다. 외식소비자들에게는 주문 대기 시간을 절약하고 대기하지 않아도 되는 편리함을 제공하는 장점을 가지고 있으며 또한 외식기업에게는 인건비를 절감할 수 있다는 장점으로 최근 외식업계에서 도입이 빠르게 확산되고 있다. ICT기반 서비스인 디지털 키오스크는 사용이 간편하고 한국어는 물론, 영어, 중국어, 일본어 등 여러 국가의 언어 서비스를 지원하고 메뉴 이미지를 지원하기 때문에 내국인과 외국인들 모두 쉽게 인지할 수 있다는 장점이 있다. 더하여 업체의 요구에 따라 포인트 사용 및 적립, 쿠폰 사용 서비스 등 다양한 기능들을 추가할 수 있기 때문에 소비자 개인별 맞춤 마케팅 전략 또한 활용할 수 있다. 위와 같이 ICT기반 서비스의 장점에서 불구하고 ICT기반 서비스의 기술적 도입과 정확한 학문적 정의에 대한 소비자들의 수용요인 등이 명확하게 규정되어 있지 않은 상태이다.
따라서, 본 연구에서는 외식소비자의 ICT기반 서비스 수용요인을 실증 조사 분석하고, 이를 통하여 무인주문결제시스템에 대한 소비자들이 우호적인 태도의 형성으로 고객만족과 브랜드이미지 및 구매의도까지 연결될 수 있도록 하는 논리적인 이론의 수립이 필요하다고 판단하였다. 이러한 판단아래 본 연구의 목적은 ICT기반 서비스 수용요인을 지속가능성, 유희성, 안전성, 상호작용성으로 설정하고, 고객만족과 브랜드 이미지 및 구매의도를 변수로 설정하였다. 이를 위해 본 연구에서는 선행연구들의 고찰을 통해 이들 간의 영향관계를 알아보는 연구모형을 설정하고, 6개의 가설을 도출하였다.
실증분석을 위한 자료수집으로 ICT기반 서비스를 실행하고 있는 대기업(패스트푸드점 등) 외식업체를 방문해 본 경험이 있는 20대 이상의 소비자들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였다. 69부의 예비로 시행된 조사 결과를 바탕으로 설문항목을 보다 세심하게 수정 및 보완하여 최종적으로 259부의 설문지를 분석에 활용하였다. 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 가설검증결과 외식소비자의 ICT기반 서비스 수용요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설1은 채택되었다.
둘째, 외식소비자의 ICT기반 서비스 수용요인은 브랜드 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2는 채택되었다.
셋째, 고객만족은 브랜드 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설3은 채택되었다.
넷째, 고객만족은 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설4는 채택되었다.
다섯째, 브랜드 이미지는 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설5는 채택되었다.
여섯째, 외식소비자의 ICT기반 서비스 수용요인은 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설6은 채택되었다.
이러한 결과를 종합해 보면 ICT기반 서비스를 통해 고객만족과 브랜드 이미지를 높여준다면, 이를 바탕으로 구매의도 또한 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 확인할 수 있었다. 이처럼 외식업체가 시행하는 ICT기반 서비스의 하위 요인들의 적절한 관리를 통하여 ICT기반 서비스의 불만족을 최소화하고 소비자의 만족을 극대화하여 브랜드이미지를 제고시키고 추후 구매의도까지 이어나갈 수 있는 마케팅 전략을 세워야 할 것이다. 외식 소비자의 구매의도는 단순히 구매뿐만 아니라 타인이나 지인에게 긍정적 추천으로 경쟁업체와 차별화를 일으킬 수 있을 것이며, 이는 매출증대로 이어질 것이다.

The purpose of this study is to propose marketing strategies in the food service industry to maintain long-term relationships with customers through the acceptance of ICT-based services by food service corporation. In addition, logical theory was established to enhance customer’s satisfaction and brand image and purchasing intent by forming a friendly attitude of consumers toward ICT-based services. The research method of this study was based on a survey of consumers in their 20s or older who have visited large food service corporation(fast food restaurants) that provide ICT-based services based on a convenient sample extraction method. The survey was conducted using the Google Online questionnaire, using 259 data registered from 1 October 2019 to 30 October 2019. Based on the data results, frequency analysis, confirmed factor analysis, and correlation analysis were performed. The result on analysis of hypotheses were as follows.
In hypothesis 1, the ICT-based service acceptance factors have had a positive (+) influence on customer’s satisfaction.
In hypothesis 2, the ICT-based service acceptance factors have had a positive (+) influence on brand image.
In hypothesis 3, the customer’s satisfaction has had a positive (+) influence on brand image.
In hypothesis 4, the customer’s satisfaction has had a positive (+) influence on purchasing intention.
In hypothesis 5, the brand image has had a positive (+) influence on purchasing intention.
In hypothesis 6, the ICT-based service acceptance factors have had a positive (+) influence on purchasing intention.
This study results suggest theoretical and practical implications on the acceptance of ICT-based services in food service corporation.