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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 류성민
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수8
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 항공사 객실승무원 눈치의 선행요인과 결과요인을 구명하는 것을 목적으로 한다. 항공사 객실승무원의 개인특성인 자기효능감, TMX, 문화성향이 서비스 성과에 영향을 미치는 과정에서, 눈치가 역할 행동과 함께 매개 역할로 작용하는 양상과 서번트 리더십의 조절효과를 탐구하고자 하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해서 국내외 항공사에 종사하는 내국인 객실승무원 252명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 정량분석을 위해 SPSS statistics 25 프로그램이 사용되었다. 이어서 가설검증을 위한 본 분석에서는 위계적 회귀분석과 구조방정식 부트스트랩 방식을 사용하였다.
가설 검증에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 자기효능감, TMX, 집단적 문화성향이 높을수록 객실 승무원들의 눈치 수준이 높아짐을 확인하였다.
둘째, 눈치 수준이 높은 객실 승무원이 높은 수준의 역할 내 행동과 역할 외 행동을 보임을 확인할 수 있었다.
셋째, 항공사 승무원의 개인 특성(자기효능감, TMX, 집단주의 문화성향)과 역할 행동 사이의 눈치의 매개역할은 부분적으로 지지되었고, 눈치와 서비스 성과 사이의 역할 내외 행동의 매개역할은 회귀분석과 프로세스 분석 모두에 의하여 지지되었다.
이로써, 본 연구는 한국적 변수인 눈치행위가 항공사 객실 조직의 서비스 성과에 긍정적인 기여를 할 수 있음을 밝혔다. 이는 그동안 눈치라는 개념이 부정적인 측면이 강조되었던 것과 달리 눈치의 긍정적인 효과를 확인하였다는 점에서 그 의의가 있다. 특히, 눈치행위의 선행요인으로 세 가지 요인(자기효능감, TMX, 집단주의 문화성향)을 도출하였다는 점에서 기존의 연구를 확장하였다.
또한 항공사 객실 팀의 서비스 성과를 높이기 위해서는 객실승무원들이 눈치를 잘 파악하고 행동하는 것이 중요하다는 결론을 도출한 바, 눈치에 긍정적인 영향을 미치는 요인인 자기효능감을 향상시키며, 팀 구성원의 긍정적인 교환관계를 도울 수 있도록 하는 상사의 리더십 발휘가 필요하며, 이와 같은 조직원을 양성 할 수 있는 방법을 모색하는 등의 기업과 교육계의 새로운 시각이 필요할 것이다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해서 국내외 항공사에 종사하는 내국인 객실승무원 252명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 정량분석을 위해 SPSS statistics 25 프로그램이 사용되었다. 이어서 가설검증을 위한 본 분석에서는 위계적 회귀분석과 구조방정식 부트스트랩 방식을 사용하였다.
가설 검증에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 자기효능감, TMX, 집단적 문화성향이 높을수록 객실 승무원들의 눈치 수준이 높아짐을 확인하였다.
둘째, 눈치 수준이 높은 객실 승무원이 높은 수준의 역할 내 행동과 역할 외 행동을 보임을 확인할 수 있었다.
셋째, 항공사 승무원의 개인 특성(자기효능감, TMX, 집단주의 문화성향)과 역할 행동 사이의 눈치의 매개역할은 부분적으로 지지되었고, 눈치와 서비스 성과 사이의 역할 내외 행동의 매개역할은 회귀분석과 프로세스 분석 모두에 의하여 지지되었다.
이로써, 본 연구는 한국적 변수인 눈치행위가 항공사 객실 조직의 서비스 성과에 긍정적인 기여를 할 수 있음을 밝혔다. 이는 그동안 눈치라는 개념이 부정적인 측면이 강조되었던 것과 달리 눈치의 긍정적인 효과를 확인하였다는 점에서 그 의의가 있다. 특히, 눈치행위의 선행요인으로 세 가지 요인(자기효능감, TMX, 집단주의 문화성향)을 도출하였다는 점에서 기존의 연구를 확장하였다.
또한 항공사 객실 팀의 서비스 성과를 높이기 위해서는 객실승무원들이 눈치를 잘 파악하고 행동하는 것이 중요하다는 결론을 도출한 바, 눈치에 긍정적인 영향을 미치는 요인인 자기효능감을 향상시키며, 팀 구성원의 긍정적인 교환관계를 도울 수 있도록 하는 상사의 리더십 발휘가 필요하며, 이와 같은 조직원을 양성 할 수 있는 방법을 모색하는 등의 기업과 교육계의 새로운 시각이 필요할 것이다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 1제 2 절 연구의 목적 6제 3 절 연구의 범위와 방법 81. 연구의 범위 82. 연구의 방법 9제 2 장 이론적 배경 12제 1 절 항공사 승무원 팀 조직의 특성 12제 2 절 눈치 151. 눈치(Nunchi)의 개념 152. 항공사 객실승무원의 눈치 173. 눈치의 이론적 근거 - 센스메이킹 204. 눈치의 선행연구 22제 3 절 자기효능감(Self-Efficacy) 251. 자기효능감의 개념 252. 항공사 객실승무원의 자기효능감 273. 자기효능감의 구성요소 284. 자기효능감의 선행연구 30제 4 절 팀-구성원 교환관계(TMX) 321. TMX의 개념 322. TMX의 선행연구 35제 5 절 문화성향 361. 문화성향의 정의 및 유형 362. 개인주의와 집단주의 373. 문화성향의 선행연구 40제 6 절 개인의 행동 411. 역할 내 행동( In-Role Behavior) 412. 역할 내 행동의 선행연구 423. 역할 외 행동( Extra-Role Behavior) 434. 역할 외 행동의 선행연구 50제 7 절 서번트 리더십 521. 서번트 리더십의 정의 522. 서번트 리더십의 구성 요인 523. 서번트 리더십의 선행연구 54제 8 절 서비스 성과 541. 서비스 성과의 개념 542. 항공사 승무원의 서비스성과 563. 서비스 성과의 선행연구 58제 3 장 연구모형 및 가설의 설정 60제 1 절 연구모형 60제 2 절 연구가설 61제 4 장 실증연구 방법 69제 1 절 연구설계 및 자료의 수집 691. 연구설계 692. 자료의 수집 69제 2 절 표본의 일반적 특성 70제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정 71제 4 절 분석방법 82제 5 장 분석결과 83제 1 절 탐색적 요인분석 결과 83제 2 절 확인적 요인분석 결과 85제 3 절 기술통계 분석 결과 86제 4 절 가설검증 결과 881. 주 효과 및 조절효과 분석 882. 매개효과 분석 93제 5 절 가설검증 결과의 요약 99제 6 장 결 론 100제 1 절 연구결과의 요약 100제 2 절 연구결과의 시사점 102제 3 절 연구의 한계점 및 추후 연구과제 104참고문헌 106부 록 128Abstract 139
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