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논문 기본 정보

자료유형
학위논문
저자정보

박서윤 (동아대학교, 동아대학교 대학원)

지도교수
최규환
발행연도
2020
저작권
동아대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수22

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

항공사 직원의 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족에 미치는 영향
박서윤 ,  최규환 한국외식산업학회지 2020.09 학술저널
항공사 직원의 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족에 미치는 영향
박서윤 관광경영학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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항공 산업이 발전함에 따라 여러 각국의 항공사들은 경쟁력 강화를 위해 노력하고 있다. 이런 경쟁 속에서 경쟁력 강화를 위해 고객의 기대에 부응할 수 있는 고품질 서비스를 제공하여 고객만족을 실현하고, 이를 통한 고객 유지를 위해 노력하고 있다. 서비스 기업에서 고객 만족을 위한 가장 좋은 방법은 고객접점 서비스 종사자의 서비스 행동을 향상하여 서비스 품질을 높이는 것이기 때문이다. 따라서 각 항공사들은 경쟁에서도 우위를 차지하기 위해 항공사의 서비스 품질 향상을 하여 경쟁력을 갖추는 것이 급선무이다.
나날이 발전하는 항공 산업과 함께 항공사의 서비스 품질 또한 발전하고 있으며, 항공사를 이용하는 고객의 서비스에 대한 기대 또한 높아지는 추세이다. 따라서 이제는 규정된 역할 서비스 이상으로 자발적 서비스까지 이루어 져야 더욱 큰 고객만족을 이루어 낼 수 있는 것이다. 이처럼 규정된 역할 서비스 행동뿐만 아니라 규정 역할 외 서비스 행동까지 포함 된 친사회적 서비스 행동이 나날이 강조되고 있다. 특히, 항공사와 같은 환대 산업 현장은 예상하지 못하는 일들이 많이 발생하기 때문에 고객 접점 직원은 업무 매뉴얼에 의지하지 않고 규정 역할 외 서비스를 수행해야하고, 따라서 규정 역할 외 서비스가 더욱 중요하게 여겨지고 있다.
기존의 연구들은 항공사의 서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족 등의 측정을 위하여 서비스를 제공하는 고객 접점 서비스 직원으로 항공사 객실 승무원을 대상으로 연구가 진행되어왔다. 하지만 항공사 객실 승무원의 서비스 행동만으로 해당 항공사의 서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족을 측정하기는 어렵다. 이에 따라, 본 연구는 항공사 직원에 지상직원과 객실 승무원 모두를 포함하여 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족에 미치는 영향을 파악하고자 하였다.
본 연구는 각 개념에 대한 선행연구를 바탕으로 연구모형을 설정하였으며, 설문조사는 2019년 10월부터 2019년 12월 까지 최근 1년 이내에 항공사를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 277개의 유효한 설문지를 회수하였으며, 이를 통하여 실증분석을 실시하였다. 실증분석을 통한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 친사회적 서비스 행동 중 규정 역할 내 서비스 행동은 서비스 품질 중 인적 서비스 품질, 기내 서비스 품질, 안전 및 보안 서비스 품질, 지상 서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 규정 역할 외 서비스 행동은 서비스 품질 중 인적 서비스 품질, 지상 서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스 품질 중 기내 서비스 품질, 안전 및 보안 서비스 품질, 지상 서비스 품질은 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스 품질 중 기내 서비스 품질, 안전 및 보안 서비스 품질은 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스 가치는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통하여 항공사 직원의 친사회적 서비스 행동은 항공사의 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족에 영향을 미친다는 점을 실증분석을 통하여 입증하였으며, 향후 연구에서는 대형 항공사 이용객과 저비용 항공사 이용객으로 구분하거나, 다양한 서비스 직종에서 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족에 미치는 영향에 대한 연구 등의 필요성을 제시 하였다.
#친사회적서비스행동 #서비스품질 #서비스가치 #고객만족

목차

Ⅰ. 서론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구 목적 3
3. 연구범위 및 방법 3
Ⅱ. 이론적 배경 7
1. 친사회적 서비스 행동 7
1) 친사회적 서비스 행동의 개념 7
2) 친사회적 서비스 행동의 구성요소 10
2. 서비스 품질 13
1) 서비스 품질의 개념 13
2) 서비스 품질의 구성요소 16
3. 서비스 가치 20
1) 서비스 가치의 개념 20
4. 고객만족 24
1) 고객만족의 개념 24
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법 28
1. 연구모형 및 연구가설 28
1) 연구모형 28
2) 연구가설 29
(1) 친사회적 서비스 행동과 서비스 품질의 영향관계 29
(2) 서비스 품질과 서비스 가치의 영향관계 31
(3) 서비스 품질과 고객만족의 영향관계 32
(4) 서비스 가치와 고객만족의 영향관계 34
2. 변수의 조작적 정의 및 측정 35
1) 변수의 조작적 정의 및 변수의 측정 35
(1) 친사회적 서비스 행동 35
(2) 서비스 품질 35
(3) 서비스 가치 35
(4) 고객만족 36
3. 조사 설계 및 분석방법 36
1) 조사 설계 36
2) 설문지 구성 37
3) 분석방법 38
Ⅳ. 실증분석결과 39
1. 표본의 인구통계학적 특성 39
2. 타당성 및 신뢰도 분석 결과 41
1) 타당성 및 신뢰도 분석 41
2) 친사회적 서비스 행동의 요인분석 및 신뢰도 분석 42
3) 서비스 품질의 요인분석 및 신뢰도 분석 43
4) 서비스 가치의 요인분석 및 신뢰도 분석 44
5) 고객만족의 요인분석 및 신뢰도 분석 45
3. 가설 검증 46
1) 친사회적 서비스 행동과 인적 서비스 품질의 선형 회귀분석 46
2) 친사회적 서비스 행동과 기내 서비스 품질의 선형 회귀분석 47
3) 친사회적 서비스 행동과 안전 및 보안 서비스 품질의 선형 회귀분석 48
4) 친사회적 서비스 행동과 지상 서비스 품질의 선형 회귀분석 49
5) 서비스 품질과 서비스 가치의 다중회귀분석 결과 50
6) 서비스 품질과 고객 만족의 다중회귀분석 결과 51
7) 서비스 가치와 고객 만족의 선형회귀분석 결과 53
Ⅴ. 결론 54
1. 연구결과의 요약 54
2. 연구결과의 시사점 55
3. 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 57
참고문헌 59
부록 70
Abstract 75

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