우리나라 제조업, 특히 가전 업계는 우리나라 성장을 이끌어 왔지만, 제품만으로 소비자를 충족하던 시대에서 발전하여 고객센터(이하 콜센터)와 애프터서비스 (이하 AS)를 통하여 전사적 고객 중심 마케팅으로 추진하는 것이 전반적인 추세이다. 기존의 콜센터와 AS는 단순히 고객 접점 서비스로 인식되어 왔으나. 최근 들어 ‘제조업의 서비스화’ 차원에서 중요한 고객 접점으로 고객 만족과 기업 가치 제고의 두 마리 토끼를 잡아야만 하는 처지에 놓이게 되었다. 그동안 기업들은 고객 만족 경영을 통해 기업의 성장과 수익을 실현해왔으나, 고객 접점에서의 고객의 경험까지 극대화하는 노력이 필요한 시점에 놓이게 되었다.
본 연구에서는 전자 제품 이용과정에서의 고객 이용 경험이 기업 신뢰와 고객 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향을 연구하기 위해 지각된 제품 이용 경험뿐만 아니라 콜센터 상담 경험, AS 이용 경험의 3차원적 접근 및 세부 하위 품질 요소들과 주요 변수들간의 영향력을 규명하고, 각각의 변인들이 기업 신뢰와 고객 만족, 고객 충성도에 미치는 영향을 구조모형을 통해 종합적으로 연구, 분석하고자 하였다.
제안한 연구모델과 가설들을 실증 분석하고자 전자 제품을 구입하여 사용하다가 콜센터에 상담하고 AS를 요청하는 고객들을 대상으로 하여 온라인 구글 설문을 이용한 방식으로 자료를 수집하고, 최종으로 739부의 데이터를 연구 분석에 이용했다. 이번 연구에서는 한국이 고령화 사회로 접어들고 있어 중장년이라 불리는 신소비층에 대한 연구의 필요성 증대로 중장년 고객(만50~64세)과 청년층 (만20~49세)을 연령 대조군으로 비교하여 조사하였다.
연구 분석 결과는 첫째, 지각된 제품 이용 경험뿐만 아니라 콜센터 상담 경험 및 AS 이용 경험의 3차원적 접근을 통해 각 하위 차원들이 기업 신뢰 및 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 요인들을 종합적으로 확인할 수 있었다, 둘째로, 이와 같이 형성된 기업 신뢰와 고객 만족은 고객 충성도에 큰 영향도를 미치는 것으로 나타나 기존 선행 연구의 흐름을 확장하는 결과를 도출할 수 있었다.
본 연구의 차별점으로 첫째, 지각된 고객 이용 경험을 제품, 콜센터, AS 3차원으로 세분화하여 독창적으로 연구한 점으로 기존 논문들이 콜센터나 AS를 각각 연구해 온 것에 비해 종합적인 관점에서의 접근이 시도되었다는 점이다. 둘째, 3개 차원중 제품, AS의 영향은 높은 반면, 콜센터의 영향이 상대적으로 낮게 나왔는데, 이는 제조업 콜센터의 특징인 수동적, AS 연결고리의 역할로 보여, 향후 연구자들의 관심이 필요한 부분이다. 셋째, 콜센터 상담 경험중 결과 품질은 기업 신뢰에 높은 영향을 미치는 점으로 향후 제조업 콜센터 운영의 시사점으로 접근이 필요하다. 네째, 중장년 고객들은 청년층에 비해 제품의 본원적 품질과 콜센터 결과 품질이 기업 신뢰에 미치는 영향이 큰 것으로 나타나, 향후 중장년 고객에 대한 기업의 차별화된 대응 노력이 요구된다고 할 수 있다.
실무적으로는 고객 이용 경험의 관점에서 주요 고객 접점인 비대면 서비스인 콜센터, 대면 서비스인 AS의 중요성과 가치를 기업에게 재차 인식시킬수 있는 토대를 마련하였고, 신소비층으로 부상되는 중장년 세대의 특징인 결과 중심의 성향을 배려하여 제품, 콜센터, AS부문에서 제품 및 서비스 개발을 통해 이들을 긍정적 경험을 갖도록 추진할 수 있는 계기가 되었으면 한다.
종합적으로 본 연구는 고객 이용 경험을 제품, 콜센터, AS를 3차원적으로 접근하여 기업 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 높여 나가는 고객 관련 연구 범위 확대 및 시사점을 제공하였으며, 궁극적으로 고객 이용 경험을 바탕으로 기업과 고객의 관계 형성을 통해 고객 가치 제고와 기업의 성장을 지향하고 있다.

Korea''s manufacturing industry, especially the consumer electronics industry, has led Korea''s growth, but the trend is to develop in an era of satisfying consumers with only products and to promote enterprise-wide customer-oriented marketing through customer centers (hereinafter called call centers) and after-sales services (hereinafter referred to as AS). Until recently, call centers and ASs were simply recognized as customer services contact points. In recent years, as an important customer contact point in the aspect of ''Shift of manufacturing industry to service'', it has become a situation where it is necessary to catch two rabbits: customer satisfaction and corporate value enhancement. In the meantime, companies have realized their growth and profits through customer satisfaction management, but it is time to make efforts to maximize the customer experience at the customer contact point.
In this study, not only perceived product use experience, but also 3D approach of call center call experience and AS use experience and detailed sub-category to study the effect of customer use experience on electronic product use process on corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty. The purpose of this study was to investigate the influence of quality factors and key variables, and to comprehensively study and analyze the effects of each variable on corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty through a structural model.
In order to empirically analyze the proposed research model and hypotheses, for customers who purchase and use electronic products, call to a call center, collect data in the manner of using online Google questionnaire for customers requesting after-sales service, and finally analyze and analyze 739 copies of data. In this study, as Korea is entering an aging society, the need for research on new consumers called middle-aged customers (aged 50-64) and young adults (aged 20-49) was compared and investigated.
The results of the research analysis are as follows: First, through the three-dimensional approach of not only perceived product use experience but also call center consultation experience and AS use experience, each sub-dimensionality comprehensively confirms factors affecting corporate trust and customer satisfaction. Second, the company trust and customer satisfaction formed in this way have a great influence on customer loyalty, and the results of previous studies have been reaffirmed.
As the difference of this study, first, it is the original study that subdivided the perceived customer use experience into products, call centers, and 3D approach is a point. Second, while the impact of product and AS in 3D model are high, the effect of call center is relatively low, which seems to be the role of passive and AS linkage that is characteristic of manufacturing call center, and it is the part that needs the attention of researchers in the future. Third, the quality of the result of the call center call experience has a high impact on corporate trust, so it is necessary to approach it as an implication of the manufacturing call center in the future. Nethero, middle-aged customers appear to have a greater impact on the company''s trust as a result of the product''s intrinsic quality and call center quality, compared to the younger generation.
Practically, from the perspective of customer experience, it has laid the foundation for re-aware of the importance and value of non-face-to-face service call centers and face-to-face service ASs, and is a characteristic of the middle-aged generation emerging as a new consumer. We hope that this will be an opportunity to promote them to have a positive experience through product and service development in the product, call center, and AS sectors, taking into consideration the central tendency.
Overall, this study provided a customer-experience to expand the scope of customer-related research and suggestions to improve corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty through a three-dimensional approach to products, call centers, and ASs. As a result, the company aims to increase customer value and grow the company by forming a relationship between the company and the customer.