고객이용경험과 기업신뢰, 고객만족, 고객충성도간의 관련성 연구: 제품, 콜센터, AS 3차원 접근을 중심으로

이광식; 정기주; 박남구

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 이광식 (케이알경영자문) 정기주 (전남대학교) 박남구 (한국열린사이버대학교)

저널정보: KNU기업경영연구소 기업경영리뷰 기업경영리뷰 제12권 제2호

발행연도: 2021.1

수록면: 105 - 134 (30page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2021

고객이용경험과 기업신뢰, 고객만족, 고객충성도간의 관련성 연구: 제품, 콜센터, AS 3차원 접근을 중심으로

이광식 , 정기주 , 박남구 기업경영리뷰 2021.01 학술저널

2020

고객 이용 경험과 기업 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도간의 관련성 연구 : 제품, 콜센터, AS 3차원 접근을 중심으로

이광식 2020.01 학위논문

2019

고객경험(제품,콜센터, AS)이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향

이광식 , 정기주 , 박남구 기업경영리뷰 2019.01 학술저널

2018

고객경험(제품, 콜센터, AS)이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

이광식 2018.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

최근의 경영 트렌드로 고객이용경험이 강조되고 있는데, 기업들은 상품만으로 고객을 만족하던 시대에서 탈피하 여 고객과의 모든 접점에서 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객이용경험을 극대화하여 고객만족을 가장 빠르고 효 율적으로 제공할 수 있는 비즈니스 전략을 추진하는 것이 전반적인 흐름이다. 본 연구는 전자 제품 이용과정에서의 고객 이용 경험이 기업 신뢰와 고객 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향을 연구하기 위해 지각된 제품 이용 경험뿐만 아니라 콜센터 상담 경험, AS 이용 경험의 3차원적 접근 및 세부 하위 품질 요소들과 주요 변수들 간의 영향력을 규명 하고, 각각의 변인들이 기업 신뢰와 고객 만족, 고객 충성도에 미치는 영향을 구조모형을 통해 나타낸 주요결과는 다 음과 같다 첫째, 지각된 제품 이용 경험뿐만 아니라 콜센터 상담 경험 및 AS 이용 경험의 3차원적 접근을 통해 각 하 위 차원들이 기업 신뢰 및 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 요인들을 종합적으로 확인할 수 있었다, 둘째로, 이와 같 이 형성된 기업 신뢰와 고객 만족은 고객 충성도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 선행 연구의 흐름을 확장하 는 결과를 도출할 수 있었다. 본 연구의 수행으로 학문적으로는 첫째, 지각된 고객 이용 경험을 제품, 콜센터, AS 3차 원으로 세분화하여 독창적으로 연구한 점으로 기존 논문들이 콜센터나 AS를 각각 연구해 온 것에 비해 종합적인 관 점에서의 접근이 시도되었다는 점이다. 둘째, 3개 차원중 제품, AS의 영향은 높은 반면, 콜센터의 영향이 상대적으로 낮게 나왔는데, 이는 제조업 콜센터의 특징인 수동적, AS 연결고리의 역할로 보여, 향후 연구자들의 관심이 필요한 부 분이다. 셋째, 콜센터 상담 경험중 결과 품질은 기업 신뢰에 높은 영향을 미치는 점으로 향후 제조업 콜센터 운영의 시사점으로 접근이 필요하다. 넷째, 중장년 고객들은 청년층에 비해 제품의 본원적 품질과 콜센터 결과 품질이 기업 신뢰에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 또한, 실무적으로는 고객 이용 경험의 관점에서 주요 고객 접점인 비대면 서비스인 콜센터, 대면 서비스인 AS의 중요성과 가치를 기업에게 재차 인식시킬 수 있는 토대를 마련하였다. 종합적 으로 본 연구는 고객 이용 경험을 제품, 콜센터, AS를 3차원적으로 접근하여 기업 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 높 여 나가는 고객 관련 연구 범위 확대 및 시사점을 제공하였으며, 궁극적으로 고객 이용 경험을 바탕으로 기업과 고객 의 관계 형성을 통해 고객 가치 제고와 기업의 성장, 지식경영의 발전 및 확산을 지향하고 있다.

Korea’s The Korean manufacturing industry, especially the home appliance industry, has been leading the growth of Korea, but it is a trend that strives to maximize the customer experience at the customer’s contact point, moving away from the era of satisfying consumers with only products. In this study, through a three- dimensional approach to not only perceived product use experience, but also call center counseling experience and after-sales experience, and detailed sub-variables, the impact of customer use experience on corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty is uncovered. It comprehensively researches and analyzes the impact on corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty through a structural model between each variable. Empirically Analyzing the Proposed Research Model and Hypothesis After collecting data using an online Google questionnaire for customers, the final 739 data were analyzed. As a result of the analysis, first, through a three-dimensional approach to not only the perceived product use experience, but also the call center counseling experience and after-sales experience, the factors influencing corporate trust and customer satisfac- tion were comprehensively identified. Second, it was confirmed that the company’s trust and customer satisfac- tion formed in this way have a great influence on customer loyalty. The difference of this study is that first, the perceived customer experience is studied by subdividing the prod- uct, call center, and three-dimensional approach into sub-factors. Second, the effect of 3D products and AS is high, but the effect of call centers is relatively low. This is due to the role of inbound response and AS linkage, which are the characteristics of manufacturers’ call centers, showing different results from previous studies. Third, the quality of the result of the call center call counseling experience has a great influence on the trust of the company, so it is necessary to approach the call center gangseon point in the future. Overall, this study provided a research foundation for customer experience that could expand the scope of customer-related research and proposals to improve corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty through a three-dimensional approach to products, call centers, and A/S. . In the future, we hope that companies aim to increase customer value and grow the company by forming relationships between companies and customers.

#지식경영 #고객이용경험 #콜센터 #애프터서비스 #제조업 서비스화

참고문헌 (89)

참고문헌 신청

권정윤 / 2019 / 소비자학 분야에서의 세대의 개념, 범주 및 특성에 관한 연구 / 소비자학연구 30(5):77~99

기계공학용어사전 / 경험

김국선 / 2014 / Social CRM 구성요인에 대한 고객의 경험이 기업이미지와 기업신뢰도에 미치는 영향

김규식 / 2014 / 제습기산업의 유통경로별 서비스품질이 고객만족 및 고객충성에 미치는 상호관계에 대한 연구 / 품질경영학회지 42(4):665~684

김기환 / 2009 / 디지털세대의 특성과 가치관에 관한 연구 / 정보화정책 16(2):140~162

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이광식

소속기관 케이알경영자문

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 2 이용수 56

정기주

소속기관 전남대학교 경영학부

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 10% 사회과학 > 경제학

논문수 29 이용수 6,982

박남구

소속기관 한국열린사이버대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 9 이용수 137

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (4)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (89)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)