제4차 산업혁명은 항공운송산업에 있어 항공여객운송, 기내 서비스, 항공기 운항 등 항공운송 전반에 끊임없는 변화를 일으키고 있다. 항공전문가들은 이 중 항공여객운송 분야(항공여객예약, 발권, 운송)에서 가장 먼저 변화가 나타날 것으로 예상하였다. 실제로 4차 산업혁명으로 인해 온라인 기반 서비스를 제공하는 기업이 증가하는 추세이며, 이는 직원의 업무 및 고용 계약을 포함한 다양한 부분에 영향을 미치고 있다.
새로운 기술이 출현하면 이를 수용하는 과정에서 소비자의 행동의도에 변화가 야기된다. 기존 연구들은 주로 고객에 초점을 맞추고 있어 기술수용에 따른 고객과 항공사 직원 간의 균형 있는 정보를 제공하는데 한계가 있다. 즉 항공사 셀프서비스기술이 항공사 직원들에게 어떠한 영향을 미치는지 알 수 없는 단점을 내포한다. 이에 본 연구에서는 공항에서 고객과 직접적으로 상호작용하는 공항서비스직원이 셀프서비스기술을 수용함으로써 갖게 되는 품질에 대한 인식을 조사하고자 한다. 또한 셀프서비스기술을 수용함으로 나타나는 직무불안정성을 파악하고 셀프서비스기술 수용에 대한 인식(즉 유용성, 용이성, 보안성, 기능성)과 함께 이들 두 요인들이 직원의 직무 수행과정에서 발생하는 직무만족, 직무몰입, 고객지향성 및 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지 조사하고자 하였다.
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 국내 공항 또는 도심공항터미널에서 승객과 직접 대면하여 서비스를 수행하는 항공사 직원을 대상으로 2020년 3월 16일부터 4월 14일까지 30일간 인터넷 온라인 설문조사를 실시하였으며, 총 262부가 배포되고 212부가 회수되었다. 통계분석은 빈도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형(SEM)을 사용하였다.
분석결과, 첫째, 항공사 셀프서비스기술 품질의 용이성은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무불안정성의 직무상실 가능성과 무력감이 직무만족에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 직무불안정성 중 직무상실 가능성은 직무몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 공항서비스직원들의 무력감은 직무몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 공항서비스직원의 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직원들이 자신의 직무에 대한 만족이 높아질수록 고객에게 더욱 질 좋은 서비스를 제공하고자 하는 의지가 강해지게 됨으로 서비스품질의 수준이 높아지게 되는 것을 의미한다. 다섯째, 공항서비스직원의 직무만족은 직무몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직원이 자신의 직무에서 높은 만족을 지각할수록 직무몰입의 수준은 높아진다는 것이다. 여섯째, 직무만족은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 공항서비스직원들이 자신의 직무에 만족할수록 이직의도는 낮아진다는 것이다. 일곱째, 공항서비스직원의 직무몰입은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직원이 자신의 직무에 몰입할수록 고객은 높은 서비스품질을 경험할 수 있다는 것을 의미한다. 여덟째, 공항서비스직원의 직무몰입은 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 아홉째, 공항서비스직원이 지각하는 직무불안정성의 하위변수인 직무상실 가능성은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 무력감은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구는 항공사 셀프서비스기술 품질을 직원을 대상으로 적용하여 연구를 진행하였다. 이를 통하여 4차 산업혁명으로 인해 강화된 셀프서비스기술 품질과 직무불안정성이 항공사 직원들의 직무 수행과정에서 발생하는 직무만족, 직무몰입, 고객지향성 및 이직의도 사이의 관계를 살펴본데 학문적 시사점을 갖는다. 또한 직원들이 지각하는 항공사 셀프서비스기술 품질에서 가장 중요하게 지각하는 용이성을 바탕으로 품질의 개선이 필요하며, 직무불안정으로 야기되는 직무몰입과 이직의도를 최소화하기 위하여 직원들의 근무 환경 조성과 근무의 질 개선 등의 노력이 필요하다는 실무적 시사점을 제시하고 있다.

The Fourth Industrial Revolution has been constantly changing the air transportation industry, including air passenger transportation, in-flight services, and aircraft operations. Aviation experts predicted that the air passenger transportation sector (e.g. air passenger reservation, ticketing, and transportation) would be the first to experience these change. Actually, companies providing online-based services are increasing owing to the Fourth Industrial Revolution and it has influenced various fields including employees’ tasks and employment contracts.
When a new technology emerges, consumers’ behavioral intention is changed in the process of accepting it. Since previous studies mainly focused on customers, they are limited in providing balanced information regarding the relationship between customers and airline employees in terms of technology adoption. In other words, not much has been identified regarding the effects of the airline self-service technology on airline employees. Therefore, this study aimed to examine the perception of airline employees who directly interact with customers at the airport, while accepting self-service technology. This study also tried to identify the job instability caused while accepting self-service technology and evaluate the perception of service regarding self-service technology acceptance (i.e., usefulness, usability, security, and functionality). At the same time, this study examined the effects of these two factors on job satisfaction, job commitment, customer orientation, and turnover intention.
To achieve these objectives, a online survey was conducted for 30 days (from March 16 to April 14, 2020). The target population was airline employees who directly provided services to customers in airports in South Korea and the Korea City Air Terminal. A total of 262 questionnaires was handed out, and 212 of them were returned. This study used frequency analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation model (SEM) to analyze the collected data.
First, the results showed that the usability of airline self-service technology quality statistically significantly affected job satisfaction. Second, job loss possibility and helplessness in job instability did not influence job satisfaction significantly. Third, job loss possibility in job instability had significantly negative impact on job commitment. On the other hand, it was found that helplessness of airport service personnel did not affect job commitment significantly. Fourth, job satisfaction of airport service personnel significantly and positively affected customer orientation. In other words, the results indicated that the higher job satisfaction of employees would increase the level of service quality because they would have stronger willingness to provide better quality service to the customer. Fifth, job satisfaction of airport service personnel influenced job commitment significantly and positively. The results revealed that the higher job satisfaction of the employee, the higher the level of job commitment. Sixth, job satisfaction had a significantly negative effect on turnover intention. In other words, the results showed that turnover intention would be decreased when airport service personnel was satisfied with his/her job more. Seventh, job commitment of airport service personnel influenced customer orientation significantly and positively. This implied that customers would experience better service quality when employees are committed to their tasks more. Eighth, job commitment of airport service personal did not affect turnover intention significantly. Lastly, it was found that job loss possibility perceived by airport service personnel had a significantly negative effect on turnover intention while helplessness did not affect it significantly.
This study applied the quality of airline self-service technology to airline employees. The academic importance of this study was to evaluate the relationships among the quality of self-service technology, job instability, job satisfaction, job commitment, customer orientation, and turnover intention that were generated while airline employees conducted their tasks. Additionally, this study provided practical implications that would be needed to improve the quality based on the usability, to create a working environment, and to improve the quality of work, which are essential to maximize job commitment and minimize turnover intention.