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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 최덕환
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 우석대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수9
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본 연구는 상업 스포츠센터 활성화를 위해 이용 참여자의 서비스스케이프와 인적서비스, 고객 만족, 구전 의도의 구조적 관계를 규명 하는데 그 목적이 있다. 연구대상은 2019년 10월 1일 ~2019년 12월 31일까지 경기 북부지역에 위치한 스포츠센터를 이용하고 있는 고객 500명을 대상으로 연구대상을 표집 하였고, 사전에 스포츠센터에 본 연구의 목적과 취지를 설명한 후 설문 조사에 대한 승인을 받고 직접 이용 대상자를 만나 설문 조사를 실시하였다. 설문조사의 표집방법은 임의표본추출법(convenience sampling)을 이용하여 진행하였으며 분석에 사용된 자료는 조사내용이 누락 되거나 동일응답, 불성실하게 응답 등과 같이 응답이 불성실하다고 판단한 자료로 판단되는 28부의 설문지를 제외한 472부의 설문지를 사용하였다. 자료처리는 통계 프로그램 SPSS 24.0과 AMOS 21.0을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 독립표본 t-검정, one-way ANOVA 및 경로분석을 실시하였고, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 일반적 특성에 따라 서비스스케이프, 인적서비스, 고객 만족, 구전 의도는 차이가 있었다. 둘째, 상업 스포츠센터 이용고객의 서비스스케이프와 인적서비스 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 셋째, 상업 스포츠센터 이용고객의 서비스스케이프와 고객 만족 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 넷째, 상업 스포츠센터 이용고객의 서비스스케이프와 구전 의도 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 다섯째, 상업 스포츠센터 이용고객의 인적서비스와 고객 만족 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 상업 스포츠센터 이용고객의 인적서비스와 구전 의도 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다.
목차
Ⅰ. 서론 11. 연구의 필요성 12. 연구 목적 43. 연구가설 및 모형 44. 연구 제한점 7Ⅱ. 이론적 배경 81. 서비스스케이프 82. 인적서비스 143. 고객 만족 204. 구전 의도 27Ⅲ. 연구방법 311. 연구대상 312. 조사 도구 343. 조사절차 및 자료 처리 51Ⅳ. 연구결과 531. 서비스스케이프, 인적서비스, 고객 만족 및 구전 의도의 기술통계분석 532. 일반적 특성에 따른 서비스스케이프, 인적서비스, 고객 만족, 구전 의도 간의 차이 분석 553. 서비스스케이프, 인적서비스, 고객 만족, 구전 의도 간의 상관관계 634. 모형검증 65Ⅴ. 논의 691. 상업 스포츠센터 참여자의 서비스스케이프와 인적서비스 관계 692. 상업 스포츠센터 참여자의 서비스스케이프와 고객 만족 관계 713. 상업 스포츠센터 참여자의 서비스스케이프와 구전 의도 관계 724. 상업 스포츠센터 참여자의 인적서비스와 고객 만족 관계 745. 상업 스포츠센터 참여자의 인적서비스와 구전 의도 관계 75Ⅵ. 결론 및 제언 77참고문헌 79ABSTRACT 87부록 89
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