문화체육관광부와 한국관광공사는 관광벤처사업을 운영하고 있으며 그에 관한 경제적 규모가 커지고 있다. 관광벤처기업은 지원 규모가 커짐에 따라 다양한 지원을 받으며 개인적인 창안과 기술적 아이디어를 상업화하여 여행 서비스를 개발하고 이를 모바일 여행플랫폼을 통하여 제공 또는 제공 예정 중에 있다. 하지만 핵심 서비스를 기반으로 수익 창출을 하는 벤처기업의 특성 상 여행 플랫폼 서비스가 유료로 제공되는 경우가 있으며, 이용자들은 여행플랫폼 서비스의 유료화에 불만을 느낄 수 있다.
본 연구에서는 관광벤처기업에서 출시 또는 출시 예정 중인 여행 서비스를 바탕으로 이용자들에게 만족을 줄 수 있는가의 여부와 유료화에 대한 불만을 가지는가의 여부를 파악하기 위하여 관광기업지원센터에서 홍보하는 관광벤처기업의 서비스를 조사하였다. 이를 기반으로 설문지를 구성하였으며 300부의 설문 응답 중 이용의도가 없는 자와 설문을 회의적으로 응답한 자를 제외한 총 276부를 분석에 활용하였다. 이후 Kano 모형 분석방법을 이용하여 모바일 여행플랫폼 서비스에 관한 품질요소를 분류함으로써 본 연구의 목적을 조사하였으며 Timko의 고객만족계수를 도출하여 서비스를 이용할 경우 이용자들에게 만족이 일어날 수 있는 잠재력과 해당 서비스의 유료화에 대한 불만을 가질 수 있는 잠재력을 파악하였다.
Kano 모형 분석방법을 통하여 모바일 여행플랫폼 서비스 총 10개의 품질요소를 분류한 결과 전체 설문응답자 기준 매력적 품질 9개, 매력적 품질과 무관심 품질이 같이 분류된 항목 1개로 구분되었다.
매력적 품질의 경우 ‘AI(인공지능)와 현지 전문가 정보기반 개인화된 여행계획 서비스’, ‘VR기기를 통한 관광지 사전 간접체험 서비스’, ‘SNS 관련유명 여행지를 본인의 목적에 맞는 일정 제공 서비스’, ‘빅데이터 기반 관광지 주변 맛집 소개 서비스’, ‘관광활동 중 응급의학과 의사와 원격상담서비스’, ‘관광지 도착 시 위치와 상황에 맞는 맞춤형 관광안내 오디오 가이드 서비스’, ‘여행계획 및 경험을 타인과 공유하는 서비스’, ‘촬영 장비 대여 및 여행 영상 편집 서비스’, ‘관광지 관련 특정 사진을 일상 소품으로 제작하는 서비스’ 등의 항목으로 나타났다. 매력적 품질과 무관심 품질이 같이 분류된 항목은 ‘박물관, 유적지 등의 다양한 주제와 관련된 체험용 미션 및 게임 제공 서비스’ 로 나타났다. 회의적 품질은 ‘촬영 장비 대여 및 여행 영상 편집 서비스’, ‘관광지 관련 특정 사진을 일상 소품으로 제작하는 서비스’ 항목, ‘관광활동 중 응급의학과 의사와 원격상담서비스’ 항목이 응답빈도수가 높은 것으로 나타났다.
이와 같은 모바일 여행플랫폼 서비스의 품질요소 분류가 인구 통계학적 특성 중 연령대에 따른 차이가 있는지 파악하기 위하여 교차분석을 실시한 결과 유의한 차이점이 있는 것으로 파악되었다.
그리고 Kano 모형 분석방법의 한계점을 극복하기 위하여 Timko의 고객만족계수를 분석한 결과, 전체 설문응답자 기준 만족(Better)계수 상위 항목 중 가장 높은 항목은 ‘빅데이터 기반 관광지 주변 맛집 소개 서비스’ 항목이며, 불만족(Worse)계수 상위 항목 중 가장 높은 항목은 ‘여행계획 및 경험을 타인과 공유하는 서비스’ 항목으로 나타났다.
본 연구에서는 모바일 여행플랫폼 서비스를 품질요소로 분류함으로써 이용자들에게 만족을 줄 수 있는가의 여부와 서비스의 유료화에 대한 불만을 가지는가의 여부를 파악하였으며 Timko의 고객만족계수를 통하여 이용자들이 서비스를 이용할 경우 만족을 일어날 수 있는 잠재력과 해당 서비스의 유료화에 대한 불만을 가질 수 있는 잠재력을 조사하였다. 위와 같은 결과를 통해 모바일 여행플랫폼 서비스를 제공 또는 제공 준비에 앞둔 관광벤처기업의 입장에서 연령대와 관련한 표적 시장 선정과 마케팅에 큰 도움이 될 것이며, 모바일 여행플랫폼 서비스에 관련된 연구에서 유용하게 활용될 것이다.