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이 연구는 개인서비스 부문의 서비스직 노동자들이 수행하는 대인 서비스 노동의 특징을 감정노동과 서비스 노동의 물질성이라는 두 개념을 중심으로 논의한다. 서비스직 노동자들은 감정의 규칙들을 상품화된 노동으로 만드는 표현의 규칙(display rules)을 수행하는 감정노동을 한다. 노동과정에서 노동자들은 감정의 부조화라는 부정적인 경험을 하지만, 동시에 자신의 노동에 대한 전문가 정체성을 형성하며, 고객과의 긴장과 갈등 상황을 극복하는 미시적인 대응전략을 구사한다. 또한 본 연구는 서비스노동의 특징을 과도하게 감정노동에서 찾는 문화론적, 상호작용론적 접근의 한계를 인식하고 서비스노동이 가지는 물질성에 주목했다. 서비스 노동의 물질성은 그간 서비스 제공의 전후 과정에서 수행되는 육체노동으로 파악되었으나, 소비자와 노동자 간의 상호작용에서 개입되는 팔리는 물건과 물건을 사게 하는 가시적 노동, 가시적 변화를 만들어내는 기술의 활용으로 나타난다. 이러한 물질성은 무형적 감정노동과 결합되어 최종적으로 서비스라는 상품을 생산하는 것이다.
이러한 연구결과는 서비스 노동 연구가 서비스노동의 비가시성과 무형성을 강조하는 단순한 서비스 노동 패러다임을 넘어, 작업장·노동자·서비스 노동의 관계에서 보다 맥락화되고 다차원적인 접근이 필요하다는 점을 시사한다.
이러한 연구결과는 서비스 노동 연구가 서비스노동의 비가시성과 무형성을 강조하는 단순한 서비스 노동 패러다임을 넘어, 작업장·노동자·서비스 노동의 관계에서 보다 맥락화되고 다차원적인 접근이 필요하다는 점을 시사한다.
목차
1. 서비스부문 노동시장의 특성과 서비스 노동연구의 쟁점들
2. 서비스 노동자의 채용과 입직
3. 대인 서비스 노동의 무형적 비가시성: 감정노동을 중심으로
4. 서비스 노동의 물질성(materiality)
5. 연구의 의의와 한계
참고문헌
Abstract
참고문헌 (34)
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1. [학술지(정기간행물)] - 강현아 / 2003 / 간호전문직 여성노동의 감정노동 상품화. 여성, 역사, 노동, 문화의 주체
2. [학술지(정기간행물)] - 고미라 / 1995 / 감정노동의 개념화를 위한 일 연구
3. [학술지(정기간행물)] - 김상표 / 2000 / 감정노동: 통제수단, 종업원의 심리적 반응, 그리고 방법론적 문제 13 (4) : 195 ~ 214
4. [학술지(정기간행물)] - 김은민 / 1995 / 감정노동:조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구
5. [학술지(정기간행물)] - 박홍주 / 2000 / 판매직 감정노동의 재평가. 노동과 페미니즘
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