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논문 기본 정보

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저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제9권 제5호
발행연도
2009.5
수록면
284 - 292 (9page)

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현재 감정노동에 관한 수많은 이론적 연구와 실증적 연구가 진행되고 있으며, 감정노동의 선행요인과 결과요인에 대한 연구도 많이 진행되고 있다. 그러나 이러한 감정노동의 개념이나 영향요인과 결과요인에 대한 이론 확립이나 실증적인 연구가 부족하므로 체계적인 접근과 연구가 필요하다. 본 연구의 목적은 감정노동의 이론적 정립, 영향요인과 결과요인으로서 서비스 제공수준과의 관계를 파악하는데 있다. 본 연구의 실증분석 결과, 영향변수인 직무관련 요인과 표현 규칙이 감정노동에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 감정노동의 표면적 행동(SA)과 내면적 행동(DA)은 종사원의 서비스 제공수준에 유의한 영향관계를 갖으며, 특히 DA는 여행서비스 제공자의 서비스 태도에 SA보다 영향력이 강한 것으로 나타났다. 따라서, 여행업계에서는 직무환경 등을 고려한 회사차원의 인센티브 프로그램의 교육 훈련등이 필요한 것으로 분석된다. 이러한 연구에도 불구하고 본 연구는 한계를 갖게 되므로, 향후 연구에서는 감정노동과 이를 제어할 수 있는 변수들과의 관계를 심층적으로 파악하는 시도가 진행되어야 할 것이다 .
#표현규칙 #감정노동 #서비스 제공수준 #Display Rules #Emotional Labor #Service Delivery Level

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 자료수집 및 설문 구성
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 시사점 및 결론
참고문헌
저자소개

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1. [학술지(정기간행물)] - A. R Hochschild / 1979 / Emotional Work, Feeling Rules, and Social Structure / American Journal of Sociology : 85 ~ google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김상표 / 2007 / 개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과 / 경영학연구 36 (2) : 355 ~ 384 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 나태균 / 2005 / 외식산업에서 감정 노동이 감정적 고갈에 미치는 영향 / 한국조리학회지 11 (3) : 89 ~ 102 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 김민주 / 1998 / 호텔종업원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향 / 관광학연구 21 (2) : 129 ~ 141 google schola 5. [학위논문] - 강재호 / 2007 / 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계: 조절변수검증을 중심으로 / 박사 / 경기대학교 google schola

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