소상공인 커뮤니케이션 능력과 고객지향적 행동 관계에서 감정노동의 매개효과

문종현; 이동철; 김재필

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자료유형: 학술저널

저자정보: 문종현 (소상공인시장진흥공단) 이동철 (제주대학교) 김재필 (한라대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제16권 제3호

발행연도: 2016.3

수록면: 376 - 390 (15page)

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본 연구의 목적은 제주지역 소상공인을 대상으로 소상공인의 커뮤니케이션 능력과 고객지향적 행동의 관계에서 감정노동(표면조절, 심층조절)의 매개효과를 검증하고자 한다. 구체적으로 커뮤니케이션 능력의 고객지향적 행동 및 감정노동(표면조절, 심층조절)에 대한 영향력 관계, 감정노동(표면조절, 심층조절)의 고객지향적 행동의 주효과, 그리고 커뮤니케이션 능력과 고객지향적 행동의 관계에서 감정노동(표면조절, 심층조절)의 매개효과 검증이다. 분석에 활용된 자료는 제주지역의 소상공인 270명으로부터 획득된 자료를 활용하였다. 분석결과, 소상공인 커뮤니케이션 능력은 고객지향적 행동 및 감정노동에 영향을 미치고, 감정노동 가운데 표면조절만이 고객지향적 행동에 영향력이 있으며, 표면조절은 양자관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소상공인 커뮤니케이션 능력이 서비스접점에서 주요한 능력임을 입증하는 것이며, 서비스 제공자의 커뮤니케이션 연구에 유용한 시사점을 제안하고 있다.

#커뮤니케이션 능력 #고객지향적 행동 #감정노동 #표면조절 #심층조절 #Communication Ability #Customer Orientation Behavior #Emotional Labor #Surface Acting #Deep Acting

참고문헌 (52)

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[학술지(정기간행물)] - R. Saxe / 1982 / The SOCO Scale : A Measure of The Customer Orientation of Salespeople / Journal of Marketing Research 19 (3) : 343 ~ 351

[학술지(정기간행물)] - W. S. Kelley / 1997 / An Investigation of Positive Affect, Prosocial Behaviors and Service Quality / Journal of Retailing 73 (3) : 407 ~ 427

[학술지(정기간행물)] - 김성훈 / 2014 / 임파워링 리더십과 혁신행동의 관계에서 다차원 저항의 매개효과 / 인적자원관리연구 21 (5) : 93 ~ 114

[학술지(정기간행물)] - J. T. Brown / 2002 / The Customer Orientation of Service Workers : Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings / Journal of Marketing Research 39 (1) : 110 ~ 119

[학술지(정기간행물)] - 신지화 / 2011 / 상사의 언행일치, 리더정당성 인식이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향: 상사의 협력적 커뮤니케이션과 부하의 성실성의 조절효과를 중심으로 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 24 (2) : 385 ~ 407

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