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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
펑펑 (우송대학교)
저널정보
인문사회과학기술융합학회 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 제7권 제11호
발행연도
2017.11
수록면
17 - 28 (12page)
DOI
http://dx.doi.org/10.14257/ajmahs.2017.11.04

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본 연구는 서비스 조직 차원에서 서비스 종업원의 감정노동을 이해하고 감정노동과 조직몰입, 조직시민행동 간의 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 호텔 종사자들을 대상으로 설문조사 방식을 통해 자료를 수집하였으며 감정노동을 표면행위와 내면행위로 나누어 살펴보았다. 최종적으로 255부의 자료를 이용하여 구조방정식 모델을 분석한 결과 감정노동 중 표면행위는 조직몰입을 낮추고 조직시민행동에 부정적인(-) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행위는 조직몰입과 조직시민행동에 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 내면행위가 긍정적 감정 상태로 직접 조직유효성 변수인 조직몰입과 조직시민행동에 영향을 준다는 점을 확인하였다. 셋째, 조직몰입은 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 감정노동과 조직몰입, 조직시민행동 간의 관계를 구체적으로 밝힘으로써 향후 연구에서는 표면행동에 대한 부정적 결과를 줄일 수 있는 변인을 찾는 연구가 필요할 것이다.
#감정노동 #표면행위 #내면행위 #조직시민행동 #조직몰입 #Emotional Labor #Surface Acting #Deep Acting #Organizational Commitment #OCB

목차

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참고문헌 (24)

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최해수 / 2015 / 호텔종사자들의 감정노동, 직무만족, 조직몰입 간의 인지된 조직지지의 조절된 매개효과 / 관광연구 30(3):325~349 dbpia 강성호 / 2016 / 서비스 종업원의 내재적 동기가 감정노동과 직무성과에 미치는 효과에 관한 연구: 선행과 조절효과를 중심으로 / 마케팅관리연구 21(1):1~27 dbpia R. A. Erez / 2012 / When Customers Exhibit Verbal Aggression, Employees Pay Cognitive Costs / Journal of Applied Psychology 7(5):931~950 google schola W. M. Hur / 2015 / Customer Response to Employee Emotional Labor: The Structural Relationship between Emotional Labor, Job Satisfaction, and Customer Satisfaction / Journal of Services Marketing 29(1):71~80 google schola A. R. Hochschild / 1983 / The managed Heart: Commercialization of Human Feeling / University of California google schola

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