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본 연구는 서비스 접점에서 개별 고객의 욕구에 맞춰 다양한 형태의 감정들을 반응해야 하는 영업사원의 긍정 탐색과 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 분석하였다. 115명의 자동차 영업사원들과 해당 영업사원으로부터 서비스를 제공받은 고객 2명씩 230명으로부터 이원적(dyadic) 설문자료를 수집하였다. 총 345명을 대상을 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석결과, 긍정 탐색은 심층행동과 표면행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층행동만 적응적 판매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과는 유의미하지 않게 나타났다. 마지막으로 적응적 판매행동은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적으로 영원사원의 긍정 탐색(AI) 접근의 본질을 규명하고, 긍정 탐색(AI) 실천과 관련된 감정노동을 통한 적응적 판매행동을 활성화시키는 데 기여할 것이다.
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http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=001239306 1&code=61141411&sid1=eco
M. E. Seligman / 2006 / Learned optimism: How to change your mind and your life / Vintage
K. Kadi-Hanifi / 2014 / Engaging students and staff with educational development through appreciative inquiry / Innovations in Education and Teaching International 51(6):584~594
F. Luthans / 2004 / Human, social, and now positive psychological capital management: Investing in people for competitive advantage / Organizational Dynamics 33(2):143~160
D. L. Cooperrider / 1987 / Appreciative Inquiry; Toward a Methodology for Understanding and Enhancing Organizational Innovation
M. E. Seligman / 2006 / Learned optimism: How to change your mind and your life / Vintage
K. Kadi-Hanifi / 2014 / Engaging students and staff with educational development through appreciative inquiry / Innovations in Education and Teaching International 51(6):584~594
F. Luthans / 2004 / Human, social, and now positive psychological capital management: Investing in people for competitive advantage / Organizational Dynamics 33(2):143~160
D. L. Cooperrider / 1987 / Appreciative Inquiry; Toward a Methodology for Understanding and Enhancing Organizational Innovation
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