지방정부의 창조적 운영을 위한 TQM(Total Quality Management)의 적용방안에 관한 연구

박희서

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박희서

저널정보: 서울행정학회 한국사회와 행정연구 한국사회와 행정연구 제11권 제1호

발행연도: 2000.6

수록면: 97 - 116 (20page)

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본 연구는 최근 미국이나 일본과 같은 선진국의 지방정부에서 적극 도입되어 행정학의 새로운 패러다임으로까지 여겨지고 있는 종합적 품질관리(TQM)의 적용방안을 모색해보고자 한 연구이다. 이를 위해 먼저 TQM 관한 여러 문헌들을 검토하여 지방정부의 TQM 성공적 도입과 관련된 변수들을 선정하였는데, 그러한 변수들로는 최고관리층의 리더십, 조직문화, 조직구성원들의 가치관 및 행태, 품질향상도, 고객만족도등이 그것이다. 본 연구에서는 이러한 변수들의 인과관계를 검토하여 연구모형을 정립하였으며 가설을 도출하였다.
본 연구모형을 검증하기 위해 2개의 광역자치단체와 5개의 기초자치단체의 공무원들을 대상으로 무작위 추출하여 설문조사를 실시하였는데, 모두 301명의 공무원들이 표본으로 선정되었다. 실증조사 결과 최고관리층의 리더십은 조직문화의 정립에 유의미한 영향을 미치고, 이들 변수들은 다시 조직구성원들의 가치관 및 행태변화를 유도하여 구성원의 품질향상도에 영향을 미침으로써 궁극적으로 고객만족을 실현시킬 수 있는 것으로 나타났다. 따라서 지방행정에 TQM의 성공적 도입을 위해서는 새로운 TQM적 조직문화가 형성될 수 있도록 지속적인 관리개선을 유도하고자 하는 강력한 의지를 구성원들에게 보일 필요가 있는 것으로 나타났다. 또 TQM의 적용기반이 조성될 수 있도록 고객 지향적이고 참여적인 조직문화의 정립이 요구되고 있는 것으로 나타났다. 이를 위해서는 최고관리층의 강력한 리더십이 필요한 것으로 나타난 것이다.

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