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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제16권 제3호(통권 제28호)
발행연도
2004.9
수록면
267 - 286 (20page)

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The purpose of this study is to verify causal sequence of service recovery fairness, trust, and behavioral intention in family restaurant customer. This study is divided into several phases for this purpose. First phase is to identify the customer perception, based on fairness theory, against recovery of service failure. The next phase is to identify relationships of the results to repurchase intention and positive word-of-mouth(WOM) of customer through trust as intervening variable. By using random sampling, 420 family restaurant customer from Seoul and Busan were sampled. Questionaries data were obtained from all subjects by self-administration method and 273(65%) out of 420 cases were used as valid samples. SPSS/PC program were used for factors analysis, reliability and validity analysis. LISREL program were used for path analysis, confirmatory factor analysis for verification of variable’s relationships. This study suggested the following, namely, in order to increase customer loyalty as determinate factor for customer retention, restaurant has to increase trust level, and staff’s training and systematic control are required in the strategic methods as prevention and respondence of service failures.
#서비스회복(service recovery) #공정성(fairness) #신뢰(trust) #고객애호도(customer loyalty)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계 및 조사방법
Ⅳ. 실증분석 및 가설검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (26)

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