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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김경자 (한성대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제11호
발행연도
2019.11
수록면
19 - 31 (13page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.11.33.11.19

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본 연구는 서비스 실패 후 회복에 따른 공정성이 관계품질과 고객 인게이지먼트에 미치는 영향을 검증하기 위한 것으로 서울지역의 특1급, 특2급 호텔뷔페레스토랑 이용 고객을 대상으로 하여 2019년 4월1일부터 4월30까지 한 달 동안 총 370부의 설문지를 배포하였으며, 부적절한 설문지 48부를 제거하고 총 322부를 편의표본추출법을 이용하여 실증조사를 한 결과 분배의 공정성은 관계품질과 고객 인게이지먼트 모두에 유의한 영향관계가 성립되지 않았으며 절차의 공정성과 상호작용의 공정성은 관계품질과 고객 인게이지먼트에 모두 유의미한 정의 영향관계가 있음을 확인 할 수 있었다. 이는 고객은 서비스 회복 시 호텔의 문제해결의 공정한 절차에 따른 신속한 해결과 직원이 관심을 가지고 최선을 다하는 모습에 대한 신뢰와 만족이 바탕이 되어 관계품질과 고객 인게이지먼트를 향상시키지만 그에 따른 정당한 보상이나 복구에 대한 부분에 대한 만족과 신뢰는 충분하지 못하여 관계품질과 고객 인게이지먼트를 을 높이지는 못하고 있음을 알 수 있다. 또한 신뢰와 만족을 바탕으로 한 관계품질은 높아질수록 긍정적 감정을 가진 자발적인 참여를 유발하는 고객 인게이지먼트가 상승함을 알 수 있었다. 따라서 분배의 공정성 즉 보상에 대하여 호텔에서 생각하는 부분과 고객의 만족에는 차이가 발생하고 있음을 인지하여 고객의 요구를 확인하여 고객이 만족할 수 있는 보상에 대한 연구를 통한 서비스회복 정책을 지원하여야 한다.
#Service recovery #Fairness #Relationship quality #Customer engagement #서비스회복 #공정성 #관계품질 #고객 인게이지먼트

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 모형
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (66)

참고문헌 신청
강선아 / 2018 / 외식기업의 관계마케팅이 관계 품질 및 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(2):93~109 dbpia 강선아 / 2016 / 외식기업의 사회적 책임 활동이 기업 신뢰도 및 기업평판, 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 17(2):209~227 dbpia 강일영 / 2014 / 중식레스토랑의 DINESERV가 고객만족과 인게이지먼트에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국외식산업학회지 10(2):7~21 dbpia 김상호 / 2010 / 외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 19(1):193~218 dbpia 김상회 / 2006 / 호텔 서비스의 실패와 회복에 관한 연구 / 호텔리조트연구 5(2):259~274 google schola

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