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The purpose of this study is to find out the multi-dimensional natures of satisfaction with service recovery that could revise the customer's dissatisfaction level. The new developed 6 dimensions of airlines service recovery were introduced as the empirical method measuring the post-recovery satisfaction of complaining passenger
The subjects in the study were the passengers who had experienced at international airline service failure. A survey was conducted for about 30 days from September 1 through September 30, 2007, and the answer sheets from 275 passengers who have experienced service failure were analysed. For data handling, Spsswin Version 12.0 was utilized. The Major finding of this study were as follows:
After service failure, effective efforts and recovery procedures could increase the satisfaction of customer, and furthermore the concept and emotional status of dissatisfied customer could be revised to the good direction. The newly developed service recovery dimensions were founded to be effective in recovering the customer's negative emotional status caused by service failure. So it is really important to invent more effective dimensions for service recovery and to build the airlines service recovery system. And the fact that each service recovery dimension should be used properly to the situation, should be recognized clearly to service firm.
The subjects in the study were the passengers who had experienced at international airline service failure. A survey was conducted for about 30 days from September 1 through September 30, 2007, and the answer sheets from 275 passengers who have experienced service failure were analysed. For data handling, Spsswin Version 12.0 was utilized. The Major finding of this study were as follows:
After service failure, effective efforts and recovery procedures could increase the satisfaction of customer, and furthermore the concept and emotional status of dissatisfied customer could be revised to the good direction. The newly developed service recovery dimensions were founded to be effective in recovering the customer's negative emotional status caused by service failure. So it is really important to invent more effective dimensions for service recovery and to build the airlines service recovery system. And the fact that each service recovery dimension should be used properly to the situation, should be recognized clearly to service firm.
목차
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구의 이론적 배경
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
참고문헌 (0)
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