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학술저널
저자정보
정은유 (백석예술대학교) 김점남 (호원대학교) 김홍범 (세종대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제26권 제2호(통권 제81호)
발행연도
2014.2
수록면
203 - 222 (20page)

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This study deals with the relationships between service failures, customers" emotional and complaint responses in airline business and investigates passengers" attribution processes based on the service failure at service encounter. This study suggests controllability, consistency, and cause, as passenger attributions of airline"s service failure. Additionally, this study examines anger as emotional responses and complaint responses caused by the attributions of service failure. A prior in-depth interview to 10 former flight attendants and airline employees was carried out to delineate 8 types of service failure scenarios. Pre-test was done to 30 respondents, and after that 484 effective responses were finally gathered by survey. The results suggest the anger influences on the passenger"s complaint responses significantly, and the passenger"s complaint responses are affected by the attribution of service failure. The result implies the passenger"s anger is a significant driving force as passenger"s complaint responses.
#서비스 실패(Service Failure) #분노(Anger) #불평 행동(Complaint Response)

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경과 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
IV. 분석결과
V. 결론 및 시사점
참고문헌

참고문헌 (39)

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1. [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2012 / 모든 고객은 판매원의 서비스실패에 대해 분노하는가? : 판매원의 서비스 실패에 대한 고객귀인이 고객의 감정적 반응과 행동적 반응에 미치는 영향 / 마케팅연구 27 (2) : 27 ~ 52 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 김형순 / 2004 / 항공사의 서비스 실패 및 회복노력이 서비스 접점의 고객만족에 미치는 영향 / 한국경영과학회지 29 (4) : 95 ~ 116 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 라선아 / 2012 / 서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향: 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 / 유통연구 17 (1) : 1 ~ 36 dbpia 6. [학술지(정기간행물)] - 조선배 / 2009 / 회복노력수준이 부정적 감정반응에 미치는 영향:호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용고객을 중심으로 / 관광레저연구 21 (1) : 145 ~ 163 dbpia 7. [학술지(정기간행물)] - Bagozzi, R. / 1999 / The Role of Emotions in Marketing / Journal of the Academy of Marketing Science 27 (2) : 184 ~ 206 google schola

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