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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제21권 제1호(통권 제46호)
발행연도
2009.2
수록면
145 - 163 (19page)

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이 논문의 연구 히스토리 (11)

2014

서비스실패에 대한 실망감이 불만족에 미치는 영향 : 패밀리 레스토랑을 중심으로
조선배 관광레저연구 2014.01 학술저널

2013

패밀리 스타일 레스토랑 이용 고객이 인식하는 핵심서비스실패
조선배 경영경제연구 2013.12 학술저널

2010

레스토랑 서비스실패의 심리적·재화적 회복노력의 역할 비교
조선배 ,  변정우 서비스경영학회지 2010.03 학술저널

2009

서비스실패 상황에서 고객반응에 미치는 친밀감의 역할
조선배 ,  변정우 서비스경영학회지 2009.09 학술저널
서비스실패 후 회복노력수준이 고객의 부정적 감정반응에 미치는 영향
조선배 서비스경영학회지 2009.03 학술저널
서비스실패상황에서 사후가정사고의 역할 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우
조선배 호텔경영학연구 2009.02 학술저널
회복노력수준이 부정적 감정반응에 미치는 영향 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용고객을 중심으로
조선배 관광레저연구 2009.02 학술저널

2008

서비스실패 후 회복노력이 고객감정반응에 미치는 영향 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용고객을 중심으로
조선배 한국서비스경영학회 학술대회 2008.11 학술대회자료
서비스실패후 사후가정사고가 고객반응에 미치는 영향 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 사례를 중심으로
조선배 서비스경영학회지 2008.09 학술저널
서비스실패 상황에서 사후가정사고가 고객반응에 미치는 영향 : 친밀감의 역할을 중심으로
조선배 한국경영학회 융합학술대회 2008.08 학술대회자료

2007

서비스회복에 대한 불일치, 지각된 공정성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -서울시내 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 중심으로-
조선배 ,  유양호 ,  윤세남 산학경영연구 2007.01 학술저널

초록· 키워드

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This article examines haw customers respond to various service recoveries in the context of service failure. Using a scenario-based experiment, the proposed model was tested in an hotel restaurant and family style restaurant industry. The result show that (1) under the no recovery effort, customers had higher ratings on regret and switching intention and lower ratings on disappointment and repurchase intention in the normal failure situation compare to the exceptional failure situation, (2) under the law recoveries(ie., polite and courtesy apology), customers had higher ratings on disappointment and repurchase intention and lower ratings on regret and switching intention, (3) under the high recoveries (ie., polite and courtesy apology and discount), are same as above (2), (4) low recoveries are more effective than no recoveries, and high recoveries are more effective than law recoveries. The effects were assessed regret, disappointment, repurchase intention and switching intention.
#서비스실패상황(service failure situation) #회복노력수준(recovery efforts level) #부정적 감정반응(negative emotional responses)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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