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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제18권 제2호(통권 제35호)
발행연도
2006.5
수록면
117 - 132 (16page)

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The current study examined the relationship between attempts for service recovery and behaviors after purchasing including customer satisfaction, revisit intention, circulation intention, and reliability toward the company in order to establish service recovery system for family restaurant, and suggested the results. The study presents the following suggestions.
First of all, there were two elements of economic compensation and psychological compensation as a result of element analysis of service recovery plans. Service recovery elements have meaningful influences on customer satisfaction. Secondly, customer satisfaction toward service recovery have positive influences on revisit intention, reliability toward the company, and positive circulation.
Thirdly, service recovery elements have positive influences on revisit intention, reliability toward the company, and positive circulation, which shows better service recovery invites revisit intention, reliability and positive circulation. Fourthly, the study found that economic compensation greatly influences customer’s behavior after purchasing. Hence, it is expected that to suggest concrete measures for economic compensation desired by customer will contribute to the establishment of appropriate service recovery system of the food service company.
#서비스실패(service failure) #서비스회복(service recovery) #재구매의도(intend to repurchase) #고객만족(customer satisfaction)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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