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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.8
- 수록면
- 235 - 259 (25page)
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (8)
2014
항공사 서비스품질 측정척도 개발에 관한 연구
나윤서
호텔관광연구
2014.09
학술저널
국내 항공사 서비스품질의 가치혁신을 위한 ERRC 전략
나윤서
호텔경영학연구
2014.08
학술저널
국내 항공사 가치혁신을 위한 서비스품질 향상 요인 도출에 관한 연구 : 국내 상용고객을 대상으로 국내항공사와 외국항공사 서비스품질 비교
나윤서
호텔관광경영학과
2014.01
학위논문
항공사 마일리지혜택과 마케팅커뮤니케이션이 고객의 마일리지 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 가치인식의 조절효과를 중심으로 -
나윤서
Tourism Research
2014.01
학술저널
항공사 상용고객우대제도 혜택이 항공사브랜드 이미지와 고객가치인식에 미치는 영향에 관한 연구 - 마케팅커뮤니케이션의 조절효과를 중심으로 -
나윤서
관광경영연구
2014.01
학술저널
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본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자의 개인역량으로 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향관계와 셀프리더십, 서비스지향성의 매개역할을 검증하여 서비스제공자의 개인적인 역량이 서비스회복노력에 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 국내 두 곳의 항공사와 서울시내 특 1급 5 곳의 고객접점에서 서비스를 제공하는 대상을 표본으로 선정하였다. 총 250부 표본을 토대로 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석, 구조방정식 등을 통해 결과를 도출하였다. 가설검증결과 감성지능이 셀프리더십에 유의한 영향관계에 있으며 특히 자기감정인식은 중요한 요인으로 도출되었다. 감성지능과 서비스지향성 관계에서는 자기감정인식과 타인감정인식이, 감성지능과 서비스회복노력과의 관계에서는 타인감정인식만이 유의한 정 (+)의 영향력이 검증 되었다. 매개역할에 대한 검증에서 매개변수인 셀프리더십과 서비스지향성은 모두 긍정적인 매개역할을 하였다. 본 연구의 결과를 통해 서비스기업의 접점제공자의 심리적차원에서 개인역량의 중요성을 부각시키며, 개인역량을 향상시키기 위한 기업과 각 개인의 노력과 지원 방향을 제시할 수 있다. 더 나아가서 국내 산업에서 서비스산업의 질적인 성장에 일조할 수 있는 새로운 성장 패러다임을 구축할 수 있는 요인으로 제시될 수 있을 것으로 기대한다.
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,
최수정
,
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.08
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.02
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,
지계웅
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2018
.03
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