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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.8
- 수록면
- 197 - 220 (24page)
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (8)
2014
항공사 서비스품질 측정척도 개발에 관한 연구
나윤서
호텔관광연구
2014.09
학술저널
국내 항공사 서비스품질의 가치혁신을 위한 ERRC 전략
나윤서
호텔경영학연구
2014.08
학술저널
국내 항공사 가치혁신을 위한 서비스품질 향상 요인 도출에 관한 연구 : 국내 상용고객을 대상으로 국내항공사와 외국항공사 서비스품질 비교
나윤서
호텔관광경영학과
2014.01
학위논문
항공사 마일리지혜택과 마케팅커뮤니케이션이 고객의 마일리지 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 가치인식의 조절효과를 중심으로 -
나윤서
Tourism Research
2014.01
학술저널
항공사 상용고객우대제도 혜택이 항공사브랜드 이미지와 고객가치인식에 미치는 영향에 관한 연구 - 마케팅커뮤니케이션의 조절효과를 중심으로 -
나윤서
관광경영연구
2014.01
학술저널
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본 연구는 국내항공사 서비스품질의 가치혁신을 위해 ERRC 프레임워크를 적용하여 항공사의 블루오션전략을 제시하고자 하였다. 이를 위해 연구는 크게 5단계에 걸쳐 진행되었으며, 학계, 실무, 항공사 상용고객 등으로 구성된 전문가 패널을 구성하여 연구가 이루어졌다. 본 연구의 목적을 달성하기 위한 첫 단계로 전략캔버스의 수평축을 구성하는 가치변인 도출의 필요성이 제기되어 항공사서비스품질 측정항목이 개발되었다. 이후 델파이 1~3라운드 과정에서는 중요 가치변인을 도출하였고 실행도와의 비교분석을 통해 항공사 가치혁신 서비스품질의 전략캔버스의 완성, ERRC프레임워크 도식화로 항공사서비스품질 블루오션 전략을 제시하였다. ERRC프레임워크를 이루는 Eliminate에는 객실승무원의 단정한 용모, Reduce에는 지상직원의 업무처리 정확성, 기내식 품질의 우수성 등이 도출되었으며, Raise에 개인의 데이터베이스를 통한 효율적인 서비스 실행, 전화안내의 정확성, 기내 서비스제공물품의 청결 등이 도출되었다. 창조에 도출된 항목으로는 적립 마일리지로 기내면세품 쇼핑혜택 서비스, 개인프라이버시가 존중될 수 있는 환경 조성, 출입국 심사 시 신속한 데스크 안내를 통한 대기시간 감소, 출발 전 기종에 대한 사전 정보안내, 온라인 예약 시 기내식 메뉴 예약 서비스 등이다. ERRC 프레임워크의 ‘창조’에 관한 사항은 델파이 단계에서 수렴된 의견을 국내 full service carrier를 실시하는 항공사의 서비스기획팀과의 인터뷰를 통해 경제적 효용성에 대한 결과를 얻었다. 본 연구의 블루오션전략을 통해 항공사 마케팅과 세부적인 경영관리, 활동계획 수립의 방향성에 관한 기초자료를 제공될 수 있을 것이며, 고객의 욕구에 부합하고, 항공사의 비용절감을 도모하여 향후 경영전략 수립에 있어서 경쟁력확보를 위한 새로운 전략적 대안으로 제시될 수 있을 것으로 기대한다.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 결과분석
Ⅴ. 연구의 결과 및 시사점
참고문헌
국문초록
참고문헌 (56)
참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 강혜숙 / 2011 / 항공사서비스 품질이 고객만족, 신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향: 국제선을 중심으로 / 호텔관광연구 13 (3) : 247 ~ 264
2. [보고서] - 국토교통부 / 2013 / 2013년 9월 항공운송시장 동향
3. [학술지(정기간행물)] - 김무현 / 2005 / 외식업체의 경영전략이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구: 시장점유율을 중심으로 / Tourism Research 21 : 83 ~ 104
4. [학술지(정기간행물)] - 김원제 / 2005 / 블루오션 전략, 어떻게 실행할 것인가 / 프린팅코리아 41 : 120 ~ 123
5. [단행본] - 김재민 / 2001 / 관광경영론 / 일신사
2. [보고서] - 국토교통부 / 2013 / 2013년 9월 항공운송시장 동향
3. [학술지(정기간행물)] - 김무현 / 2005 / 외식업체의 경영전략이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구: 시장점유율을 중심으로 / Tourism Research 21 : 83 ~ 104
4. [학술지(정기간행물)] - 김원제 / 2005 / 블루오션 전략, 어떻게 실행할 것인가 / 프린팅코리아 41 : 120 ~ 123
5. [단행본] - 김재민 / 2001 / 관광경영론 / 일신사
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